机场酒店自助入住服务体验优化策划方案.pdfVIP

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2017-05-09 发布于浙江
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机场酒店自助入住服务体验优化策划方案.pdf

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机场酒店自助入住服务体验优化策划方案

机场集团酒店服务体验优化策划案广西邦华智能科技有限责任公司整合策划南宁进驰科技有限责任公司研发设计故事的开始 The beginning of the story 服务体验分析与策划目录 Analysis of service experience 自助服务产品介绍 The proposed path selection and method CONTENTS 合作方式设想 Cooperation plan 故事的开始 01 • 我与枕头的距离有多远？困扰与疑惑我以为枕头离我很近，实际上我可能还有30分钟才能躺在上面。北海：凌晨5点15分到达，经过25分钟才能入住的故事。 01 …… 柳州：微信付款与人工操作之间不匹配，30分钟入住的故事。 02 …… 团队旅行：团队入住前，最疲惫的半小时。 03 …… 服务体验分析与策划 02 • 传统路径（250s-480s ） • 如何超越？传统酒店服务路径-入住 Tradition Hotel service path 250 s （5个交互，11个耗时风险） 10s 60s 30s 120s 30s 出示证件核对资料 PMS （20s）获取告知需求（确认会员付费公安系统（60s）早餐卷及制卡发卡（20S）价格）排房在卡袋写房号（20s）礼品 01 02 03 04 05 01 客户交付证件及需求 02 为客户排房 03 缴费、给收据 04 系统记录、交付房卡 05 获取早餐卷及礼品风险：风险：风险：风险：风险： A语言表达耗时; A房源变动耗时; A选择付费方式及操作 A3个系统要分步处理耗时； A早餐卷需要写写房号耗时； B需求确认耗时； B客户选房耗时；耗时； B手写房号涂擦耗时； B礼品需要登记耗时。 C排队耗时； C价格敏感耗时；