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信息沟通与实现 ——2005年全国客户经理培训班 安徽省卷烟销售公司 郑文宾 2005.08.31 主要内容 【本节重点】 ——了解沟通，寻找防止不良沟通的途径 ——结合客户经理岗位的工作要求，探讨沟通以及沟通信息的基本内容 第一部分 沟通与沟通技巧 模式 良好沟通与不良沟通 沟通技巧 循环沟通与循序沟通 良好沟通基本要领和的十项建议 第二部分 客户经理的沟通活动 沟通与成功 沟通从心开始 第一部分 沟通 沟通的含义和目的： 含义：两个以上的人或组织之间，通过语言、文字和其它多种方式达成的相互间的信息交流。 其它方式还包括表情、肢体动作、仪表等非语言行为。 目的：某一特定信息或活动达成相同的理解或协调。 1、沟通模式 1.1沟通双方 发讯人： 就某个现象或意愿表达信息 收讯人： 通过沟通过程了解和把握准确的信息。 1.2沟通场合 人际交流 面谈 会议 演讲 组织性沟通 书面沟通 冲突管理 谈判 客户拜访 …… 1.3讯息 在服务工作中，你的言、行、表情、仪容、态度等等都在“诉说”： 有意识的表达 请求客户增加订货 请求上级主管提供工作指导 与同事讨论某个问题 …… 无意间的透露 上班迟到（不在乎这份工作） 拜访时间的安排没有规律（对客户不重视） 避免与别人目光接触（我对自己不太自信） …… 信息传递和表达的方式 传递