ISO9000物业管理内审操作.doc

ISO9000：2000物业管理内审操作 ISO9000：2000系列标准的主要框架： 第一阶：品质手册——制定我们物业公司的总目标，即是指导我们工作最后要达成什么。 第二阶：程序文件——由中间层依据上述目标，相互沟通应由哪一部门、哪些人、做哪些事及完成后流向哪一部门。 第三阶：操作标准、作业指导书——教导基层人员如何进行某一服务作业及做的过程中应注意什么问题。 第四阶：表格、记录——用来印证该服务过程是否依的服务标准，也证明品质系统是否有效地运作。照订定的要求来完成，是否达到规定的服务标准，也证明品质系统是否有效地运作。 质量管理八项原则介绍 顾客为中心（何为本 公司的服务对象？即“衣食父母”？物业公司应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并力争超过顾客期望。注:对不合理的需求我们无法满足.） 相关ISO条文： 5.2 客户导向 7.3.2设计与开发输入 5.3 品质政策 7.5.4客户财产 7.2.1产品相关要求的决定 8.2.1 客户满意度 7.2.3 客户沟通 领导作用（与旧版 的主要区别，特别强调带头人的重要作用。领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标的活动。） 管理哲学: 目 标----客户满意 方向性----品质政策及品质目标 资 源----人员、环境、设施设备 管 理----品质系统、管理审查、品质规划、持续改善 相关ISO条文： 管理者承诺 5.4.2 品质管理系统规划 品质政策 5.6 管理审查 5.4.1 品质目标 6 资源管理 全员参与（二十一 世纪是团队合作的世纪。各级人员都是公司的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为公司带来收益。工作意愿+工作能力+工作目标） 相关ISO条文： 5.1 管理者承诺 6.2 人力资源 5.3 品质政策 7.5.4 顾客财产 过程方法（将相关的 资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期目的。经多次经验记录下完成作业的最好方法，可以指导我们走直线，减少损耗。） ? 每一件工作都有其真正的目的的以及必要的条件与资源; 工作的过程就是要去确认、去使用各项条件与资源从而实现工作的目的； 工作的绩效不在开工作的过程是否完成，而是在乎工作的目标是否达成； 在ISO9000：2000的标准中，内审作业的所有实务都要求我们内审员运用“过程方法”的理念去达成。 系统管理（针对我 们公司制定的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的物业服务过程所组成的体系，有助于提高物业服务的时效。 目的： 强化主要过程的能力----规划有效的行动方案 强化服务过程各职能部门相互协调，最终达成预期目标； 建立本公司有效性和效率的信心。 持续改进（持续 改 进是公司一个永恒的目标。从大的品质目标不断适应社会的进程而改变，到小的操作方法的改善以提高工作时效等等，只有这样，公司才能实现永续经营，在竞争中处不败之地。） 把握此精神，公司可得到的效益： 提高公司的实力并强化竞争优势； 增加对改进机会快速且灵活的反应能力； 使我们公司的品质管理系统能动态地适应内外环境的变化并成为公司发展的动力。 相关ISO条文： 5.1 管理者承诺 5.6 管理审查 5.3 品质政策 8.5.1 持续改进 以事实为决策依据（ 有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的工作分析基础上的。基础数据靠大家在日常工作中的质量记录来支持。） 理解于: 决策的事实依据出至哪里; 有效分析汇总这些真实的基础数据;(要内审员察实这些数据的真实性;) 确保决策的依据数据与资料分析的结果互为因果。 相关ISO条文： 7.5.2 生产和服务过程确认求证 8.3 不合格产品管制 7.5.3 鉴别与追溯 8.4 资料分析 7.6 量测与监控仪器的管制 8.5.2 纠正行动 8.2.3 过程的监控与量测 8.5.3 预防措施 互利的供方关系（ 公司与供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。） 慎选供应商?开放明确的沟通渠道，共同了解顾客的需求?分享资讯及未来计划?共同改善 目的： 增加本公司及供应商双方创造价值的能力 能在讯息万变的市场上有效应变 减少管