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XX电气自控设备有限 售后服务工作规范（讨论稿） 第一章 总则 1.1制定依据为公司产品企业标准、相关质量标准、作业规程和公司企业文化 1.2为规范公司技术支持人员服务行为，提高技术服务品质，提高服务效率、特制定本规程。 1.3技术服务责任部门为市场营销服务中心，具体实施部门为技术支持部。 1.4本规程应用于本公司所有部门。 1.5凡从事与技术服务相关工作员都怕、必须严格按本规定执行。 1.6直接进行公司产品售后服务的人员必须经过培训，经考试合格后才能止岗。 第二章 服务流程及指引 2.1工作流程 受理→回复→安排→准备→实施→跟踪 2.2受理 2.2.1售后服务的受理责任人为市场营销中心的内业员和技术支持部门责任人。售后服务热线电话为上班时间： 2.2.2 其他人员接到要求服务的电话应当在第一时间内分别采取以下方式处理①直接转 ；②交责任人接听电话；③将用户电话号码告诉责任人，责任人必须立即与用户联系。 2.2.3.受理内容： 沟通询问情况：用户单位名称、地址、电话，联系人及电话（手机）。使用产品型号规格、故障现象、发生时间、设备购置或使用时间。必须回答用户在最短时间内由维修部门与你取得联系。 2.2.4 受理记录： 受理结束后，受理人应当立即将受理资料详记录到服务日志上。 2.2.5 受理移交 受理人必须在1小时内，将受理所撑的基本情况全面传达给技术支持部负责人。 2.3回复 2.3.1 回复人技术支持部责任人。 2.3.2回复时间必须在收到通知后8小时内（下班后收到顺延）。 2.3.3 回复内容：解决故障的大体方案，如能在电话和网络上交流解决的应告之对方，与公司沟通交流，指导对方业务人员维护。如要上门的应交待上门服务时间、维修人员姓名、电话。要求对方作出的配合措施。 2.4 安排 2.4.1 针对上门服务的情况，在回复的同时技术支持部责任人要针对故障情况和本部门人员工作情况，立即作出安排，若特殊原因本部门不能落实人员应尽快公司报告，寻求其它解决措施。 2.4.2 布置：向维修人员交待用户单位名称、地址、电话，联系人及电话（手机）。使用产品型号规格、故障现象、发生时间、设备购置或使用时间。用户的其它要求。上门服务时间要求。 2.5 准备 2.5.1 物质准备：接受任务后，维修人员应当根据所获知的设备故障信息，根据维修手册准备进行初步判断，准备所需的配件，材料、工具，服务回执卡、维修手册。 2. 5.2 技术准备：如果是问题非常见的故障，软件硬件问题向各部门相关人员咨询，研究解决方案。各门必须鼎力相助，积极参与，不得推诿。 2.5.3 交通准备：需要发货、运货和乘车机的提前通知综合部，作好相应准备工作。 2..6 实施 2.6.1接洽：找到用户单位和主要联系人，表明态度。了解设备采购的基本情况，保修卡说明书保管情况。认真听取意见。提出希望等到的配合。 2.6.2测试预判：采取问、看、试的方法对设备故障作出基本判断。问具体使用者使用状况，故障发生时的现象；观察设备安装的环境包括阳光、空气、潮湿、电源等情况，从设备外观观察日常保养状况，是否有人为损伤；跌落、碰撞、划伤、电击等现象，按规程进行运行试验，观察设备了故障具体现象。对设备故障及产生原因作出分析判断。 2.6.3 告知：告诉知用户故障产生的原因、（无论是保修期内、外）。如量使用不当要明确提出。 2.6.4 维修：系统和软件故障直接处理。需要开机的按维修操作堆积进行。维修台面要清洁干净，工具使用、拆卸过程、零部件、螺钉螺母的放置要规范有条不紊。不得因维修损伤零部件。在未组装前应进行运行试验，确认功能已经恢复后才能组装。恢复组装，要求规范，装完后不得有多余的零件和螺钉。对设备表面进行一次清洁，废弃物必须法理干净，并把工作场地的卫生打扫干净。 2.6.7 反厂维修：开机后发现确实无法现场维修的，及时告知用户，求得理解，办理相关手续返厂维修。 2.6.8 技术交底：对发现的使用中存在的问题向使用者进行交底。纠正不当使用行为。（比如上网、游戏、触摸不规范）。强调使用注意事项。培训基本保养及维修知识（按说明书内容要求）。 2.6.9记录：详细记录设备运行的基本情况、故障现象、维修过程、修理后的设备状况。 请有关人员签字确认，并对服务满意度进行认定。 2.6.10通报：向设备使用管理人员汇报工作情况，提出建议，表示感谢。 2.7跟踪 2.7.1跟踪责任人：营销中心内业 2.7.2 汇报：维修人员在返公司后当日当向部门汇报维修情况，对可能存在的遗留问题交部门领导解决，部门应在2天内交公司研究解决方案，视情况实施。 2.7.3入档：维修人员在返公司后次日将维修回执交内业人员登记入档。跟踪人员除将本资料完整保存外，必须维修基本情况输入用户信息库。 2.7.3 回访：跟踪责任者在维修