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《服务营销》课程形成性考核册 学校名称: _______________________ 姓 名: _______________________ 学 号: _______________________ 班 级: _______________________ 江苏广播电视大学 服务营销平时作业一 名词解释 服务营销 服务需求 服务营销组合 关系营销 顾客期望 顾客忠诚 服务营销战略 消费者 服务消费行为 购买决策 问答题 联系实际分析我国服务营销的现状及存在的主要问题。 指出服务营销学与市场营销学的联系与区别。 阐述服务营销组合的特点。 指出关系营销产生的背景以及关系营销与交易营销的区别。 什么是顾客忠诚？如何培养顾客忠诚度？ 服务企业如何有效实施成本领先战略和差异化营销战略？ 什么是水平营销？它在服务营销战略中有怎样的应用？ 影响消费者服务购买行为的内部因素及其营销对策有哪些？ 影响消费者服务购买行为的外部因素及其营销对策有哪些？ 10、与消费者服务购买行为相比，组织市场的服务购买行为有哪些特点？ 案例分析 （一）星巴克—浓浓的咖啡香（教材P21） 1、结合案例分析星巴克的服务营销七要素。 2、星巴克为什么对环境如此重视？ 3、星巴克的定位是什么？它是如何传播其定位的？ 4、如何理解“星巴克销售的不单是咖啡，而是咖啡店的体验” （二）美国运通公司的服务营销战略(教材P46) 1、运通公司采取的服务营销战略有哪些？ 2、运通公司获取成功的关键要素有哪些？ 服务营销平时作业二 一、名词解释 服务产品 服务产品组合 服务产品生命周期 服务品牌 服务定价 定价策略 服务渠道 直接渠道 间接渠道 特许经营 二、问答题 1、如何理解服务产品的内涵？ 2、服务产品在生命周期的不同阶段有何特点？其营销策略是什么？ 3、构成服务品牌的六大核心要素是什么？指出创造服务品牌应注意的基本问题。 4、服务产品定价与有形产品定价有何区别？ 5、服务产品定价的依据与方法是什么？ 6、服务产品定价的目标是什么？ 7、服务分销渠道有哪几种类型？ 8、电子渠道对服务分销起到什么样的作用？ 9、怎样拓展服务分销渠道？ 10、如何实现服务分销方法的创新？ 三、案例分析 （一）温州移动以服务创新提升客户价值（教材P93） 1、温州移动推出的创新服务有哪些? 2、这些创新服务“新”在哪里？ 3、试分析这些创新服务的服务产品组合。 4、温州移动在设计服务创新时，如何考虑服务传递系统？ （二）联邦快递的分销方法(教材P132) 1、联邦快递在服务分销过程中是如何保证客户满意度的？ 2、IT等高新技术在联邦快递的服务销售中扮演了什么样的角色？ 服务营销平时作业三 一、名词解释 服务沟通 整合服务营销沟通 服务蓝图 服务流程再造 服务接触 有形展示 服务环境设计 有形展示管理 顾客角色 顾客心理 问答题 1、服务营销沟通的目标有哪些？服务企业应根据哪些因素合理地确定有效沟通的目标？ 2、服务广告的主要任务有哪些？设计服务广告有哪些方法？ 3、如何有效地管理服务营销沟通？ 4、服务流程设计的方法有哪些？各有什么特点？ 5、服务蓝图的构成要素有哪些？设计服务蓝图要遵循哪些步骤？ 6、服务接触有哪些基本方式?服务企业如何进行服务接触管理？ 7、服务的有形展示有哪些作用？如何有效地发挥这些作用？ 8、进行服务环境设计应遵循哪些原则？ 9、以你的亲身经历为例，讨论成功的服务创造和服务体验传递中顾客的重要性。 10、试分析顾客作为服务质量和满意的贡献者的角色。描述一次你扮演该角色的情况。你做了什么？感觉如何？ 三、案例分析 （一）从部门银行到流程银行（教材P202） 1、传统的部门银行有哪些缺点？民生银行为什么要把建立流程银行作为自己的改革方向？ 2、民生银行的事业部制改革有哪些特点？ 3、你接受过民生银行的服务吗？你觉得民生银行的服务流程还应该从哪些方面进行改革？ （二）宜家——让购物变得有趣（教材P246） 1、分析宜家的成功之处在哪里？ 2、在中国市场，它根据顾客的特点有做了什么样的变化，为什么要有这些变化？ 服务营销平时作业四 一、名词解释 服务质量 顾客感知 服务承诺 服务补救 服务反馈系统 需求管理 供应管理 角色冲突 内部营销 服务导向 二、问答题 1、如果你是一家服务企业的经理，打算应用差距模型来改进服务质量，你应当从哪个差距模型着手，为什么？ 选择一家你熟悉的服务企业，请列出影响其服务质量高低的要素有哪些？ 顾客对于服务失误有哪些不同的反应？ 如何建立有效的服务补救系统？