2016销售部神秘客检测表精选.ppt

. . * 斯柯达经销商服务能力提升辅导项目 2012年售后神秘顾客检测表 服务要素 涵盖因子 条款号 评价项目 判断标准 参考话术 说明 权重 核心流程 接收车辆 1 门卫服装整洁、 穿戴整齐，欢迎顾客 1.经销商配备门卫 2.门卫着装整洁 3.门卫敬礼 4.门卫主动询问客户来店目的 5.门卫使用标准欢迎用语 “您好，欢迎光临斯柯达***店” “请问有什么可以帮您？” “请问您是来维修还是保养？” 1.门卫是指经销商专门配备的入口处的门卫 2.对门卫服装的考核仅考核服装是否干净整洁，但门卫如穿拖鞋、背心等明显影响斯柯达形象的着装表现将被判定为不得分 3.主动询问的话术须包含欢迎用语和来店目的询问：如“您好，欢迎光临斯柯达XXX店”、“请问有什么可以帮您” 3% 2 服务顾问着上海大众斯柯达标准制服，佩戴胸牌，配备对讲机或耳麦 1.服务顾问着统一定制的西服 2.服务顾问佩戴胸牌/胸卡 3.配备对讲机或耳麦 1.标准制服包含西服套装或商务衬衫、皮鞋，男士必须戴领带，女士必须戴丝巾 2.冬季(12月-次年3月)，若服务顾问在标准制服外着经销商统一的外套，也算得分 4% 3 服务顾问在接车区主动迎接客户到店，合适地称呼客户并做自我介绍，询问来店目的 1.前往顾客停车区或指定的预检通道迎接顾客 2.服务顾问合适地称呼客户 3.服务顾问主动做自我介绍 4.服务顾问询问客户来店目的 “***先生/女士，您好，欢迎您光 临斯柯达XXX经销商，我是您的服务顾问XXX，这是我的名片，很高兴为您服务！请问有什么可以为您服务的？” 1.服务顾问应前往客户停车区或指定的预检通道迎接客户 2.服务顾问进行自我介绍时，需介绍到职位和姓名（姓名可以为简称，如小李等） 3.服务顾问必须在接车时就做自我介绍 4.合适称呼客户如：“**先生/女士”等”，具体可根据当地习惯而有所不同，只要客户感觉合适，则符合要求 4% 服务要素 涵盖因子 条款号 评价项目 判断标准 参考话术 说明 权重 核心流程 接收车辆 4 服务顾问重复确认客户的需求并在接车检查单上详细记录客户描述的原 用封闭式的问题确认顾客的需求 “***先生/女士，您需要对车辆进行XXX保养对吧?请问您还有其他需求吗？” 如果接车环节是在确定任务委托书之后进行的，则4-8项均不得分 3% 5 服务顾问当客户面使用三件套并说明三件套的好处 1.当客户面使用三件套 2.说明三件套的好处 “我帮您安装三件套，防止车辆被弄脏” 4% 6 服务顾问主动引导客户一起进行车旁4检 1.记录内饰仪表里程数和油表数 2.检查车身外观（绕车一周） 3.检查轮胎轮毂（外观、胎压） 4.要求客户开启后备箱（备胎、随车工具、三角警示架） 5.在车旁4检过程中，服务顾问就检测内容与客户进行沟通 “里程是**公里，油表**” “这里有个小小的划痕，我们可以帮您进行免费处理” “这里有个小瘪凹，处理需要钣金油漆，大概需要100多块钱，您这次要处理一下吗？”“需要帮您查看一下备胎，核对应急工具，请您打开一下后备箱好吗？” 车旁四检是指： 1)记录内饰仪表里程数和油表数 2.检查车身外观（绕车一周） 3)检查轮胎轮毂（外观、轮胎胎压是否明显不足或漏气） 4)检查车辆后备箱（备胎等）服务顾问不仅要书面记录里程数和油表数，还需要和客户口头确认具体数值，同时，当客户的车身外观有划痕、凹陷等以及轮胎有明显漏气等异常情况时，也需要口头进行确认 4% 服务要素 涵盖因子 条款号 评价项目 判断标准 参考话术 说明 权重 核心 流程 接收车辆 7 服务顾问提醒客户保管好贵重物品 在客户离开车辆之前做出提醒 “车内贵重物品请您随身携带” 无论车内有没有贵重物品，服务顾问都必须在用户离开车前进行提醒 2% 8 服务顾问介绍洗车时间和标准，询问客户是否需要免费洗车，并介绍洗车标准及时间 1.主动询问客户是否洗车 2.亦可提供第三方洗车卡 3.介绍洗车标准及时间 “我们有免费的外部清洗和内部吸尘的服务。时间大概15分钟。请问您需要洗车吗？我们会帮您清洗车身并做车内吸尘， 时间大概**分钟“很抱歉，由于我们场地有限无 法为您及时清洗车辆，我们赠送给您一张免费洗车券，请您 在7日内到我们合作的洗车店享 受斯柯达标准洗车服务” 1.服务顾问应先介绍洗车标准，再询问用户是否需要洗车。介绍洗车标准时须提到外部清洗，内部吸尘，且话术必须规范，如果经销商只是说到“外面冲一下”“里面擦一下”等等不规范话术，该指标不得分 2.如遇停水、停电等特殊情况无法提供洗车服务时，服务顾问应主动向客户进行解释，否则不得分 3.如遇到恶劣天气（下雨、飘雪），服务顾问仍需主动询问客户是否需要洗车，如果客户表示不用，则可以不提供洗车服务，但如果客户仍然需要洗车，则经销商仍提供标准