管家式服务从业人员素质要求.docVIP

管家式服务从业人员素质要求 全程式管家服务是现代版物业管理的发展，它对管家本身素质的要求更高、更全面，包括管家的着装、性格、气质、社会知识、生活常识、各种礼仪等方面都有着严格要求。 一、仪表要求： 1．容貌大方、端正，体态匀称，头发梳理整洁，男发角不过耳，后不过领，女头发应梳理整齐，不能蓬松和披散。 2．注意保持头发、皮肤、牙齿、指甲清洁、口腔清新，要勤理发、洗发、修面、勤洗澡、更衣、剪指甲。 3．服装应勤换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不得有污渍、开线、掉扣、衣袖反转。 4．领带：领带不要太细，太细显得小气，长短以到裤腰为宜。 领结：领结一定要整齐、整洁、烫平、并尽量称以白色衬衫。 5．鞋袜：要穿得素雅、端庄、大方，黑色布鞋或皮鞋为宜，以平跟半高跟为宜，男士以深色袜子为宜。 6．员工上岗前，应认真的对从头到脚各部位外表进行检查，同事之间应相互提醒，除包括上述提到的仪容、仪表、着装整洁、得体外，还要经常注意自己的服务技能的提高和保证好的心理素质、才能使整体显得自然。 二、言行举止要求 1．在工作岗位度绝吃东西，饮酒、吸烟、挖耳朵、掏鼻孔、脱鞋、抻懒腰等不良行为。 2．路遇业主应主动打招呼（不要问吃饭没有），在走廊过道、电梯与业主相遇应让业主先走。 3．在业主面前不要争吵和争论，严禁大声谈论，搬动物品时要轻，如意外碰到业主应表示歉意。 4．表情是一种无声的语言，适度的表情可向业主传递对他们的尊重，宽容、理解、给业主带来亲切、温暖，其基本要求：温文而雅，彬彬有礼，稳重端庄，不卑不亢，和蔼可亲。 5．站立时身体要端正，眼晴平视，面带微笑，双臂自然下垂，以保持随时可以提供服务。 6．行走时要目视前方，不要东张西望，与业主同行时应让业主先行，如遇老人或行动不便的业主应主动上前搀扶等等。 7．手势是表现力的一种体态语言，是为业主在介绍、引路、指示方向时常用的一种体态语言，要求正规得体、适度，掌心向上，手指自然拼拢指向目标，在讲话或指路时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 8．与业主义谈时应店音适中，吐字清楚，简单明了，面带微笑与业主保持一定距离，身体站直，不得依靠它物，同时与业主说话时应用“您”尊称，在言辞上加“请”，对业主要求无法满足时应说“对不起”讲话力求语言完整，合乎语法。 三、迎送礼节 1．业主来访要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖可亲的感觉。 2．业主离开要热情送别，并提醒业主带好随身物品，送至门口。 服 务 流 程 业主 反馈 电话受理 服务中心 回 复 电 话 受 理 回 复 受 理 高级管家 指派 回复 管理员