论如何提高饭店服务外包业务量.docVIP

论如何提高服务外包业务量 ：近年来，以服务外包、服务贸易为主要特征的新一轮世界产业调整正在兴起，为我国发展面向国际市场的现代服务业带来新的机遇。顺应专业化、分工协作的业务外包逐渐成为企业借助外界资源,增强自身竞争力的经营管理模式。而在我国饭店业步入微利时代的今天，实施外包服务策略具有十分重要的现实意义。从市场营销学的角度探讨如何提高服务外包业务量。 一、服务外包的提出和定义 ? （一）服务外包的提出 近些年来，服务全球化后来居上，比如耐克公司把自己的所有制造活动外包,自己紧紧掌握气垫技术的应用和开发,可口可乐公司也只是掌握可口可乐的原液配方以及品牌的营销工作,仅仅依靠这两点便足以支撑起庞大的可口可乐王国。世界上有许多著名的公司,他们自己并不从事生产制造活动,但他们的产品却行销全世界。他们的成功都说明了一点:集中精力做别人做不到的事,其他业务外包。外包服务,就是在适应这种发展趋势的前提下,在全球领域获得惊人的成长。 ? （二）服务外包的定义 服务外包是指企业以价值链管理为基础，将信息技术、财务结算、人力资源服务等非核心业务发包给专业服务提供者，以优化产业链、降低服务成本、提高核心竞争力。服务外包的快速发展始于20世纪80年代IT产业的软件服务。目前，服务外包已从IT服务扩展到人力资源管理、 金融、保险、 会计、客户服务、研发、产品设计等众多领域。服务外包规模不断扩大、层次不断提高、附加值明显增大，承接服务外包的国家呈现全球化态势。 ? 二、当今社会服务外包的发展概况 ?总体来看，中国服务外包产业发展起步较晚，总体水平不高但发展速度较快，2005年以来年均增长率超过全球外包总量的增长速度，正在逐渐成为一个新兴的全球外包中心。多数业务处于外包价值链的低端，相比较而言，承接信息技术外包起步较早，成熟程度较高，承接业务流程外包可以说刚刚起步。外包市场以本土为主，承接离岸服务外包规模较小。从市场规模、人才储备、生产成本、基础设施、配套能力等方面看，我们又很大的发展潜力。 ? 三、服务外包的意义 外包服务能积极有效地整合企业外部资源,使企业集中精力开展核心业务,有效控制和降低运营成本,获取并保持领先行业优势。 ? 四、业务外包在酒店中的应用 ?根据外包的定义,那么饭店业的外包可定义为:饭店整合利用其外部互补性的专业化资源并与其结成战略联盟,从而达到降低成本与风险、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强饭店对环境的迅速应变能力的一种战略管理模式。 ? 、我国饭店企业实施外包服务的障碍与对策 （一）我国饭店企业实施外包服务的障碍 ? 1、高质量的专业公司缺乏 饭店外包服务的推广度是与专业服务公司的成熟度相辅相成的。专业服务公司是一个十分宽泛的概念，其内容涵盖了从法律咨询到直接销售等多个行业。对饭店而言，专业服务公司无外乎管理类与业务类两种。前者主要是指管理咨询、市场调研、职介中心等等，而后者则对应饭店的业务流程，如清洁公司、保安公司、洗衣公司、电器维修公司，乃至专门服务于饭店的预订呼叫中心等等。目前，我国的专业服务产业尚属起步阶段，高质量的专业服务公司凤毛麟角。当然，随着市场经济的进一步发展，这一障碍将得到改善。 ? 2、外包服务管理的相对薄弱 　?在某种程度上，饭店对专业服务公司的行为结果担着风险。专业服务公司服务质量的好坏直接影响到饭店在宾客心中的形象优劣。如洗衣质量问题，一旦送洗的衣物发生了问题，客人首先想到的就是饭店的服务质量。而饭店外包服务是一种间接控制，对服务质量的管理缺少主动性，一旦出现问题，纠纷中的角色往往显得十分被动。然而，导致这一问题的主要原因在于目前我国一些饭店在外包服务管理的不力和相对滞后。这既有选择合作伙伴不当的问题，又有过程管理不力的现象，也有契约关系不到位的缺陷。 ? （二）我国饭店企业实施外包服务的对策 1、借鉴国际饭店的先进理念和经验，切忌自闭 外包服务的概念源于西方，盛于西方，在实际的操作过程之中，国际成功的饭店已经积累了不少的经验。这些宝贵的历史经验在客观上使得外包理念得到了滚动式的发展，促进了其不断的发展与完善。因此，处于外包概念导入期的国内饭店应注意通过专业报刊杂志，或是调研、考察等方式，学习外包服务的先进理念，借鉴国际饭店的业务操作模式，同时也要结合本地情况，融入中国特色，探索我国饭店企业实施外包服务策略的路经。 ? 2、依据外包服务的步骤科学运作，切忌盲目 明确饭店的外包条件 饭店若要实行外包服务，则必须具备相关的内、外部条件。外部条件大致有二。其一是外包服务必须有相当程度的标准化，这是外包服务质量的标准所在；其二是信息技术的广泛应用，这是信息对称、共享，节省交易费用的保障所在。内部条件则主要是指饭店经营观念的更新，以及业务流程重组、组织结构重建的必要性与可行性等等。 制定饭店的外包策略 　在制定策