第3章 消费者纠纷解决机制精要.ppt

第三章 消费者纠纷解决机制 第一节 消费者纠纷的概念与特点 第二节 消费者纠纷的解决途径 一、协商和解 二、消费者协会调解 三、消费者纠纷的行政解决 四、消费者纠纷仲裁 五、消费者纠纷诉讼 第一节 消费者纠纷的概念与特点 一、消费者纠纷的概念 消费者纠纷，指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的消费者经营者之间发生的与消费者权益有关的争议。 二、消费者纠纷的特点 消费者纠纷一般或是出于经营者的行为侵犯了消费者的合法权益，或是由于双方就有关消费有权益问题认识不同而发生。 当事人一方是消费者，另一方则是经营者。 在消费者纠纷中、消费者一方当事人一般是与纠纷有利害关系的消费者，即在侵权纠纷中出经营者侵权行为而受到人身或财产损害的人，以及在合同纠纷中发生争议的合同关系的当事人。 经营者一方当事人，根据具体情况可以是生产者、销售者、服务者、承受原经营者权利义务的经营者、营业执照持有人、展销会举办者及柜台出租者以及虚假广告主、广告经营、发布者。 第二节 消费者纠纷的解决途径 一、协商和解 （一）概述 协商和解指消费者与经营者在纠纷发生后，双方通过协商，就有关问题达成和解，从而使纠纷得到解决的方式。 在解决日常多发的小额消费者纠纷中，这种方式因具有及时、便利、经济、平和以及即时履行等优点．长期以来一直是最常用的方式，在当代市场经济的条件下，当事人基于意思自治而进行的协商和解，受到法律的保护和提倡。 （二）基本原则 1.自愿原则 2.处分原则 3.协商和解不得损害第三方的利益。 即不得损害国家、社会公共利益和第三人的利益，和解的内容不得违法。 二、消费者协会调解 （一）消费者协会及其职能 1.《消费者权益保护法》第36条规定，消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。 我国除了中国消费者协会外，各地也分别依行政区域和级别建立了不同层级的消费者协会(简称消协)。 2. 消费者协会履行下列公益性职责： （1）向消费者提供消费信息和咨询服务，提高消费者维护自身合法权益的能力，引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式； （2）参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准； （3）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； （4）就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议； （5）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解； （6）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以委托具备资格的鉴定人鉴定，鉴定人应当告知鉴定意见； （7）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼； （8）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。 （二）消费者协会的调解 1.概述 （1）消费者协会是一种受国家主管行政机关支持和指导的半官方组织，具有效严密组织形式、较强的经济力量和权威地位，足以代表消费者与经营者抗衡。因此，经营者在消费者一方向消费者协会投诉后，一般能够采取配合态度，很少断然拒绝调解。 （2）消费者协会的调解人员多为消费领域的专家，并聘请各领域的专家作为顾问，因此，比较了解行业惯例和商品及服务方面的专门知识及国内总体情况，对于特定的纠纷易于查明事实、判断是非，并能够酌情提出合理的解决方案。 （3）消费者协会组织遍及全国各地，与消费者比较接近，其调解程序简便、小收费，相对于诉讼程序具有成本低、便利、保密和非对抗性等优点，是当事人乐于接受这种解决方式的根本原因。 （4）消费者协会在调解纠纷的同时，还具有其他职能，如参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；以及就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议等。 2.基本原则 （1）当事人自愿原则 （2）不得因调解妨碍当事人行使诉权 （3）消费者协会对属于其受理范围的争议不得拒绝调解，以及依法公正进行调解原则。 跨省网购维权案 [案情简介] 　　2014年9月23日消费者李女士到庐江县消费者协会求助，反映其于2014年9月2日在天猫商城购买一台华硕平板电脑，价值2299元，9月4日货到付款，并开机试用，发现触屏不灵敏，视频播放卡顿，于是立即和商家联系。商家让与华硕客服联系，华硕客服告诉李女士让其恢复出厂系统，但仍然不能使用。李女士于9月10日向商家提出退货申请，商家以已打开使用为由不予退货，消费者李女士又向天猫商城投诉，天猫商城说在5-9天给李女士答复，但一直没有回音，在投诉无果的情况下，李女士来到庐江县消费者协会求助。 [点评] 　　这是一起因网购商品出现质量问题所引起的消费者权益保