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N-SAP服务顾问培训 2012年12月 售后服务流程概要 服务是 具有无形的特征并能给人带来某种利益和满足感的一系列活动。 服务产品的形式和种类 来自用户的需求。 服务产生的回报 直接、间接。 服务绝不仅仅只是修车,而是修人的过程。 服务≠修车 流程 流程是指：旨在为产生理想的最终结果 而设计的一整套一体化活动和行动，流程详细描述了行事的方法。 标准 标准是指：详细描述了流程的内容以及应该取得的效果。 标准是可以衡量的。 对于英菲尼迪，标准是用来衡量客户满意度的依据，如果满足或超过标准，那么客户就是满意的。 标准通常是最基本的希望，而我们希望做得比标准好，即超过客户希望。 了解并遵守流程进行团队合做，是英菲尼迪的工作特点。 服务流程综述和流程 服务流程的概念 服务流程的定义：将客户对于“服务的需求”输入到日常工作中并转化为“确实的效果”而输出的工作。 服务流程的作用：实现客户的“服务需求”顺利转化为“确实的效果。 服务流程的必要性 A.建立客户良好的第一印象 B.在第一时间达到客户的期望 C.保证客户问题获得合理的解决 D.以标准化、统一化的作业标准，建议员工规范 E.提高客户满意度，进而提升服务站效益及品牌效益 Step 1 : 新车交付 Step 7 : 质量控制 Step 6 :车辆维修 St