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移动公司培训计划 篇一：中国移动年度培训教育计划 附件二： 西电力建设集团公司 2011年培训教育计划明细表 1、公司中层以上领导干部培训班 2、入党积极分子培训 负责部门：政治部 3、业余党校党员教育培训 4、公文写作处理培训 负责部门：总经理工作部 5、 “三标一体”管理体系内部审核员培训 6、公司工程管理制度 7、大学生入司教育 8、消防安全知识及演练培训 负责部门：物业管理公司 篇二：珠海移动分公司培训计划 珠海移动分公司培训计划 目的: 通过本次培训提升全员服务营销理念,改善服务流程的方法与技巧,增强颇客满意度和忠诚度,从而吸引和留住更多的顾客。 培训内容 生命中我们有那些客户?(那些是我们服务的对象)各自对人生的影响? 家人 攘外必先安内 深圳男女比例七比一还有六个候补故事 二.日本狐理精夫妻关系,你不关心有人愿意关心,你不爱有人爱 朋友 互助互利的支持者 上级 升官发财的决策者 同事 升官发财的影响者 下属 团体业绩的达成者 客户 是什么?上帝朋友人民币 企业的生命所在 创造财富的源泉 企业生存的基础衣食住行的保障 我是一个提供服务的人,我提供服务的品质==跟我生命品质 个人成就 你提供的价值 客户感知的价值,那个重要?男人爱 感谢客户给我们服务的机会.为什么?因为你不愿意还有很多人 愿意服务故事一 1. 客户为什么购买? 方便.高效.价值大于价钱.愉悦 客户感觉认为 2. 为什么不买? 不方便.效果不好. 价钱大于价值.爽 客户感觉认为 3. 为什么转移? 服务不好价钱大于价值. 效果不好 4. 为什么不断的重复消费? 效果好.价格合理..服务好 感觉好 惯性 转移成本.风险及损失 5. 人类行为的动机.追求快乐与逃避痛苦 6. 客户购买的六个因素 1品质2 价格 3服务 4物超所值 5 速度6 人情 服务有多重要?IBM卖的是服务,电脑是赠送 2让顾客感动三种服务： 主动帮助顾客拓展事业；机构约公开演讲推广 简宏做保险 诚恳的关心顾客及他的家人（关心他的家人比关心他本人效果更好）； 做跟你卖的产品没有关系的服务； 来莞小莫 做差异化的服务。 华 润 3 边缘服务 不错 4 处理抱怨的心态.---- 面对抱怨我们要 1 欢迎它2 拥抱它3 感谢客户 给我们一次改进的机会- 对待抱怨的三种态度 1回避2处理 3欢迎 抱怨得到满意处理后的结果1继续重复消费2品牌度忠诚度的建立和维持 为什么产生抱怨产品/服务与客户期望之间出现大的差距 处理抱怨遵循的原则1尽量满足顾客抱怨2又能满足公司的商业目标 顾客的终生价值换算方式 月消费x12x10x13x5x25% 800x12x10x13x5x0.25=1,560,000 5北京太保小高南海陈总 份内的服务. 大家都在做的 应该的 与销售无关的服务 很好 麦当劳生日小孩玩 桂林卖米粉 抱怨处理的关健 一.速度 越快客户的满意度越高.故事缺 做同时还要让客户感觉到 二 心情 好西瓜变芝麻.不好芝麻西瓜变. 挤牙膏离婚” 6 错误处理顾客抱怨的八种方式 1 只有道歉没有进一步行动 故事 攴厅吃饭 对不起解决不了问题 2 把错误归咎到客户身上因为客户弄错 3 做出承诺没有兑现失信于客户说话不算话商业信誉 4 完全没反应不理会 沉默 不去处理 当他看不见 忽视他 5 粗鲁无礼 讽刺 挖苦 无礼的对待 6逃避责任 这不是我干的我只是普通员工 7 非言语的排斥皱眉头. 东张西望.看手表.明显不耐烦 抱怨处理的话术肯定.认同.赞美.客户永远是对的8质问顾客 名字.地址.什么时候买.谁卖给你.你妈姓什么 ? 处理顾客抱怨六个步骤 1 倾听 气势汹汹.喋喋不休 闭嘴 静静倾听是平息怒气最好的方法2诚心 造成的不便道歉并承担责任 3立即重复 了解客户的真正状况4 同理心 换位思考 5 赔偿 补偿 视为超值服务而非额外花费6 务必确定客户是满意的 是否以解决你的抱怨及问题 ?还需其它服务吗? 五 客户服务的八大铁律 一.客户是你生命中的贵人 二.客户是你公可最重要的人 三.客户不必依赖你但你必须依赖客户 四.客户也是有感觉，有感情的，你想别人对你好，你就好好对别人 五.客户绝不是你去争辨或斗智逞能的对象 六.客户是你事业的命脉,是他们成就了你的事业。你可以炒员工炒经理，颇客可以连你，老总，公司一起炒悼 七.客户有权利得到最恳切.最周到.最专业的服务 八.你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要.欲望以及 期望 1为顾客投诉提供方便故事一日本很多