如何和顾客进行良好的沟通.docVIP

如 何 与 顾 客 进 行 良 好 的 沟 通 孔子说：“言不顺，则事不通”，即使具备了99%的态度，没有掌握那1%的技巧，事情也是难成功，这其中的问题最主要就是沟通 什么是沟通？简单的说：沟通就是交流观点和看法，寻求共识，消除隔阂，谋求一致的过程。沟是手段，通是目的。在人们的现实生活中经常发生许许多多的不愉快，不顺畅，难堪，挫折，失败，不幸，均与缺乏沟通或沟通不成功有关系。家庭之间，朋友之间，人与人之间，无不需要经常性地沟通，经常性地交流，沟通对事业更为重要； 没有沟通，体系组织就不会有凝聚力和向心力，就会有合作，就不会有团队，就不会有发展，就不会有市场，就不会成功。所以说沟通是联络感情的纽带，是友谊的桥梁，是事业成功的基础。 怎么样才能培养更好的沟通能力和产生良好的沟通效果呢？ 培养良好的沟通观念 沟通没有对错，只有表达的观点不同。在整个沟通过程中，往往都会出现沟通不畅的问题，沟通不畅是由于观念不同，为了解决这一问题，有以下几点： 1．“低”，在沟通的过程中，我们一定要入下架子，放大价值，要以一种低姿态去面对一切。姿态放得越低，别人就越可以接纳你，而不至于导致得多沟通的错位。在客户交流和沟通的时候，好像我们与顾客之音并不是站在同一高度。工作人员好像始终要比顾客低一等。倘若，你与顾客交流与沟通时，将自己放在与对方同一位置，甚至比顾客的姿态还要高，顾客心里愿意接受这个事实吗？别外还有一点，便是每一个人都有一定的防备之心。当工作人员显得过分的聪明，姿态表现得比顾客还高时，顾客就会变得导常的不舒服，从而感到自卑，使得心中的防备心加强，从而对你所说的话持有怀疑的态度。但是人性中的虚荣心让顾客喜欢有一种高高在上的感觉，喜欢自己要比销售工作员要强，所以只要我们所销售的产品和提供服务的品质是极佳的，而又能放低姿态，最终也会感动“上帝”促成成交。 2．“感”，就是不管在什么时候都要跟你的客户说“谢谢”，谢谢二个字是沟通中非常要的催化剂，可以在沟通中起到润物细无声的效果，在任何时候，与客户交流和沟通，我们都要保持感恩的心态，多向客户说“谢谢”。如果客户购买 我们的产品，我们更应该感谢他，因为他给我们带来了业绩，假使客户有所异议，没有购买我们的产品，而我们还能够真诚地去感谢他，为他介绍相关的信息，提供他想要了解的资讯。如果他下次有这方面的需求，他的第一选择一定就是我们，即使他没有这方面的需求，当他身边的朋友有这方面需要时，他也一定会推荐我们的产品。 3．“褒”就是赞美。前美国总统林肯说过一句话：“人人都需要赞美，你我都不例外。”每个人都要懂得并学会赞美，赞美是一种快乐的感觉，当你赞美他人时，这种感觉也会回应到你和身上。为了不让客户失望，这里提出几点注意事项“（1）批评性话语。即使你无心去批评客户听起来会感觉很不舒服，要尽量避免。（2）专业性术语。在与客户的谈话中，你不停地使用专业术语，坠入云雾，那么客户会产生反感并拒绝你，要尽量少用专业术语，不得不用时，也要确保客户明白。 （3）夸大不实之词。不要夸大产品的功能，客户在日后过程中，终究会清楚你所说的话是真是假。 （4）攻击性话语。经常可以看到这样一种情况，同行里的工作人员用攻击性的话语攻击竞争对手，甚至把对方说得一钱不值，其实无论是对人，对事还是对物的攻击，都会造成客户的反感。 （5）隐私问题。与客户打交道，力求把握对方的需求，不经意就谈论隐私问题，这种做法既不礼貌又容易让对方觉得烦。 （6）质疑性话语。销售过程中，你可能会担心客户不懂你所说的内容，因而不断质疑对方，你懂吗？你知道吗？然而这种以长者或教师口吻的质疑，只会让顾客感到反感，容易产生逆反心理。 （7）不雅之言，每个人都希望和有涵养，有层次的人在一起，而不愿与那些“粗口成脏”的人交往，在销售洽谈中，不雅之言对销售产品也将产生负面的影响。 但是，要提醒的是，在赞美顾客的时候，应该注意以下几个准则。首先，要真心诚意，其次，要赞美对方确实值得赞美的地方，再次，宁愿连续五次赞美对方一个优点，也不要五次赞美对方不同的五个优点，重复赞美一个优点会令对方记忆深刻。 4．“理”就是表示理解，寻求同理心。理解就是要有同理心，要站在对方的立场看问题。客户说：“你的产品太烂了”，你要说：“是的|”，对方说你的价格太高了，你说：“是的”。你不要立即进行反驳，如果你在一开始时候就进行反驳，客户说一会儿就没有兴趣了，说着说着就没有意思了。要说“我开始遇到你就发现你是一个特别关注高品质的人，一般低品质低价格的产品都不是你关注的范围，所以你才看上我们的产品。顾客说：”你的产品就像是假货，你要说：“王总，是的，从我遇到你开始就发现你很有幽默感，凡事都是喜欢开玩笑，而我总是缺乏幽默感，以后还要跟你多多学习，”没有不好的客户，只有不好的心情。如果可以把客户的心情处理好，