(工行)一线员工服务礼仪流程演练辩析.ppt

中国工商银行一线员工优质服务礼仪演练 内容介绍 第一部分 商务礼仪的作用 第二部分 礼仪的基本理念 第三部分 员工服务礼仪演练 第四部分 优质客户服务流程演练 第五部分 营销中的礼仪 礼仪*礼貌*礼节*仪表＊仪容 礼仪：人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼貌：相互表现敬意、友好、得体的气度和规风范。 礼节：尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范。 仪表：指一个人的外表。包括：人的外貌、 服饰、说话时的姿态。表现一个人的精神面貌 仪容：一个人经过修饰后的面容 商务礼仪：商务人员的交往艺术。  ——提高个人素质：教养体现于细节 细节展现素质——方便交往沟通——维护企业形象 ——尊重为本 善于表达 形式规范 优质服务理念——卖产品不如卖自己 我们每一位一线员工都可以说是营销员，只不过我们营销的不是普通商品，而是金融商品． 国外企业较普遍的一种认识是：经营成功的关键不是商品本身，而是经营人员本身的魅力！ 营销商品之前先推销自己 应注重与用户或顾客进行沟通 沟通方式包括身体语言和交谈等 　第一感觉——外表形象 外表形象由仪表?仪容?仪态构成，反映一个人的气质和精神风貌 法国心理学家作的“搭车”实验，说明外表对沟通有很大的影响 首次印象效应 搭车实验 科技人员 漂亮小姐 军官