关于客服的管理安排方1.doc

关于客服的管理安排方案 管理思路 管理思路 1、前台放两人负责接电话和接待工作以及处理问题结束后的回访跟进工作。 2、前台放一客服主管负责刷卡开票和汇总客服收费的交纳和录入工作。监督工作。协助客服处理事务工作。 3、滨河湾河西、滨河湾河东、广场家园各放一人负责刷卡、收费、检查、回访、到现场管理等处理工作。 4、滨河湾河东、广场家园放一人，负责刷卡、收费、检查、回访、到现场管理等处理工作。 5、客服负责整理、完善业主档案工作 前台岗位的工作职责与标准 1. 对客服主管副负责。 2. 前台接待中心（指挥中心）有绝对派工权，其他各岗位人员由接待中心指挥； 3. 负责接待工作，有来访人员需第一时间站立微笑接待。将上报问题填写在维修登记表上，并根据问题的需要性进行派工、跟进。 4. 负责投诉的处理和反馈工作； 5. 将客服处理不了的问题汇总及时上报客服主管，并及时跟进。 客服主管岗位工作职责与标准 1.对项目经理负责，对客服部所属人员及工作实施全面管理； 2．负责传达、监督执行公司制定的体系管理制度、文件及对项目经理签发日常管理制度的组织实施； 3.负责落实客服部工作手册并组织实施，完成公司制定的各项工作指标； 4.加强内部沟通和对所属人员的管理，掌握其各自工作的开展情况，发现问题并进行指导，为客服部新员工做入职引导； 5.负责妥善处理下属无力解决的业户投诉，对严重投诉进行分析、制定纠正/预防措施组织实施并形成案例组织培训； 6.保障部门内部、部门之间相关管理信息、工作事项等的交接、传递、跟进、处理等畅通、有效； 7.负责编写客服部年度/月度工作计划、总结及部门预算并组织实施，降低管理成本并跟进计划的实施情况； 8.负责定期召集部门例会，商讨、解决工作难点，协调工作关系，确保各项工作任务的顺利完成； 9.负责客服部各岗人员的培训及考核； 10.负责入住、装修工作的整体控制，解答疑难问题，处理现场突发事件； 11.负责组织项目物业管理费及相关费用的收缴工作，定期召开专题会议，对影响收费工作的各类问题进行协调、处理，确保完成项目的收费指标； 12.负责建立、完善项目与业户间的信息沟通渠道，以电话、拜访或张贴通知等形式将物业服务管理信息通知业主并给予解释； 13.负责定期组织本部门人员集中对管理区域进行巡检并形成记录，并对发现的问题协调相关部门解决、验证结果； 14.负责组织业户保修、维修、投诉及专项回访和服务需求/意见调查等工作，对数据进行统计、分析、制定纠正/预防措施并组织实施，提升业户满意度； 15.负责业户投诉的受理、协调处理、结果验证并回访，填写相关记录归档；对严重投诉进行分析、制定纠正/预防措施组织实施并形成案例、提供培训； 16.负责结合项目特点制定社区文化活动计划并组织实施； 17.负责业户资料档案管理和钥匙管理工作的组织、监督； 18.负责指导下属监督保洁服务质量，定期对服务水平进行整体评估，确保其服务质量达标； 19.负责杀虫灭鼠工作的安排及定期组织小区外墙清洗工作； 20.负责分公司多种经营的开发与管理； 21.定期总结工作向项目经理汇报，提出改善业户关系、维护小区形象的建议； 22.负责完成分公司多种经营的开发与管理； 23.负责本部门的环境监测和测量，以及重要环境因素的识别、更新； 24.负责管辖区域保洁、绿化服务工作的监督、抽查工作质量，负责管辖区域垃圾收集、清运工作的监督、检查管理工作； 25.草拟业务报告、总结、计划等文件，负责项目会议纪要、大事记等文案工作；负责物业服务公示文件、对客通知等的拟订、报批、发布及管理工作； 26.完成上级领导交办的其它工作。 客服员岗位工作职责及标准 1、 在客服主管的领导下完成本部门各项工作； 2、 完成收费工作；做好与业主的沟通记录； 3、 积极主动与工程维修人员入户，清楚知晓业主问题的原因，做好解释工作； 4、 确保对客服务电话的畅通，必备常用联系电话统计在册并定期更新，置于明显位置； 5、 负责管辖区域业户档案、资料的建立、保管和更新；严守业户档案信息秘密； 6、 负责部门文件、资料、工作记录的收集、发放、存档、备份、承阅、整理和保管及数据变更的核对、汇总等管理工作； 7、 负责公司、部门对本部门文件、函件的发送、信息传递； 8、 熟练掌握业户信息处理流程，回答业主提出的相关问题； 9、 传递、协调、跟进相关部门及时解决业户保修/维修，填写相关记录； 10、 对不能及时解决的问题将处理意见当日反馈业户并向上级汇报； 11、 负责入户服务情况的定期回访并跟踪整改验证、信息反馈等工作，填写相关记录； 12、 根据客服部制定的专项回访计划进行走访，征询意见及建议，与业户建立良好关系； 13、 负责协调责任部门处理业户简单投诉并做好跟进、反馈工作，对不能处理的问题及