到店接待流程.docx

 PAGE \* MERGEFORMAT 10 Fighting我爱我家 于丽芳 [接待流程]设立目标，实现目标，再设立新的目标。这就是成功最快速的方法。 拼着一切代价，奔你的前程。——巴尔扎克  到店接待流程 1、欢迎顾客 ⑴ 顾客进店 ● 应立即放下手边工作，起立问好；若正在接待顾客， 客气与顾客道歉，欢迎新顾客。 ● 请顾客落座，并倒水。 ● 自我介绍：“我是… …经纪人，叫… …，很高兴为您服务。” ⑵ 顾客在店外橱窗前 ● 关注时间超过1分钟，店员应拿连锁店名片，主动出门招呼顾客，并欢迎顾客进店。 ● 对于不进店顾客，应主动接受咨询，并提供名片，欢迎随时致电或再次光临店面。 2、咨询 ● 引发沟通，确定顾客意向。 ● 介绍收费标准，利用委托书记录顾客需求。 ● 了解需求原因。 ● 回答顾客问题，提出合理的建议（变通）。 ● 应协助业主画好置换房源户型图。 ● 观察顾客水杯，及时添加。 3、登录ERP ● 四种信息登记要点： 租房客户：求租位置、房型、楼层、价格、付款方式、预计租期、其他要求、方便看房时间 出租业主：房屋位置、房型、楼层、屋内设施、价格、付款方式、出租时限、出租形式、其他要求、方便看房时间。 买房客户：求购位置、房型、楼层、朝向、面积、预算价位、是否贷款、需求时间、方便看房的时间。 卖房业主：房屋位置、房型、房屋性质、楼层、朝向、面积、价位、方便看房的时间。 ● 将ERP编号登记到委托书上，并协助顾客在委托书上签字。 ● 暂时不委托的顾客应在ERP备注中说明。 4、查询配对 ● 利用“热卖房源资料”及ERP系统为顾客配对。 ● 若配对成功，应立即约看。 ● 若暂时无法满足顾客需求，应重新确认顾客信息，告知顾客将尽快完成委托业务。 5、感谢顾客 ● 询问顾客，确定满意及是否需要继续服务。 ● 再次感谢顾客的光临。 ● 顾客离开时，应离座送至门口。 ●附加职责 1、清洁 ● 在顾客离店后，应及时丢弃顾客使用过的一次性水杯，并清洁桌面、使用过的烟缸，保持地面、展架、设备的清洁。 附注： 接待中的特殊关注 （1）关于业主 关注房屋设施、客厅的面积、出租期限、入住时间、付款方式。 推荐房屋管家。 （2）关于客户 时间：想什么时候入住？住到什么时候？ 地点：在哪上班（上学）？想租哪的房？ 人物：您是哪里人？是您本人住吗？几个人住？ 情节：付款方式和承受价位，有什么特殊要求？ 业主、客户的价格沟通 （1）如果业主标价过高，则我们可提供 官方数字和价格 客户登记及交易实际情况 房源量增大造成整体价格下降 空置期损失 其他优惠（付款方式、设施完善） （2）如果客户出价过低，我们可提供 官方提供价格 旺季价格浮动 热点地区房源少、出租快 整个市场供给少于需求，是卖方市场，业主讲价可能性小 楼型、地点的变通 其他优惠（付款方式、设施要求） （3）个别情况 朋友或亲戚刚出租或租到价高或低的房子？ 出租高：可能偶然遇到，不是经常发生；客户对市场不了解；熟人推荐，不好意思侃价。 租到低：偶然遇到，不是经常发生；朋友，不好要价；设施不足；有急事要迅速出手；房屋问题。 3．其他注意事项： 现场接待的客户意向性最强，必须当场推荐房源，当时约看。 若客户、业主对市场不太熟悉，一定要推荐一个价位