复地集团客户接触点是品牌诊断报告.ppt

复地集团客户接触点项目进程： 第一阶段： 诊断企业内外部品牌环境，确定客户接触点品牌管理的依据和方向 有效打造复地品牌，需要企业从各个方面加以变革 （5分为最高分，1分为最低分，越接近5分表示客户对其评价越高） 各楼盘业主对工程质量评价有一定差异 进一步分析发现，工程质量得分低来自于柏林春天和东方知音客户的评价，上海知音客户评价相对较高。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 复地品牌管理体系现状（员工调查） 28.5 24.6 17.1 12.4 19.2 25.4 9.8 9.0 40.7 51.6 48.0 59.5 49.2 50.0 47.5 59.0 25.2 17.2 30.9 24.0 27.5 18.9 36.1 27.9 0.8 1.6 4.1 1.7 1.7 0.8 5.7 2.4 3.3 0.8 3.3 2.5 3.3 4.9 1.6 2.5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 组织结构 品牌预算管理 识别管理 广告发布管理 公共关系管理 施工现场品牌管理 售楼处/样板房品牌管理 交房现场品牌管理 很不完善 不太完善 一般 比较完善 非常完善 复地在施工现场品牌管理方面需要加强 比较而言，员工认为公司在施工现场的品牌管理急需加强。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 复地员工的客户服务意识有待提高 调研发现，员工认为目前复地员工在和客户的接触过程中服务意识相对比较淡薄。 复地员工在和客户接触中，以下各方面做得如何？（员工调查） 5.8 5.0 9.0 5.0 32.2 25.0 21.3 19.8 34.7 40.8 45.1 42.1 24.8 27.5 18.9 26.4 6.6 5.7 1.7 2.5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 信守承诺 妥善解决客户提出的问题 员工是否对复地品牌充满激情 重视业主意见和想法 急需提高 有待提高 一般 比较好 非常好 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 因素 服务总体满意度 人性化服务 服务承诺兑现程度 服务品种的丰富性 服务的便利性 服务人员素质 服务收费 投诉处理的效率 社区活动 价格 得分 3.95 3.96 3.79 3.68 3.70 3.96 3.69 3.70 3.54 3.68 因素 产品创新 户型设计 周边配套设施 技术水准 小区景观 材料和施工质量 产品个性化 广告承诺的兑现 发展商的信誉 开发商的品牌形象 得分 3.60 3.94 3.47 3.65 4.11 3.50 3.66 3.55 3.84 3.93 （5分为最高分，1分为最低分，越接近5分表示客户对其评价越高） 客户认可复地的服务与景观 可以看到，客户对复地的小区景观和服务评价比较高，而对复地的产品周边配套、社区活动组织以及广告承诺兑现评价较低。此外，客户对复地的品牌形象也比较认可；复地产品创新性也不够，这和复地对研发的投入不够有关。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. （5分为最高分，1分为最低分，越接近5分表示客户对其评价越高） 工程质量在复地产品价值链中尚待进一步提高 调研显示，复地在价值链各端口都有一定提升空间。 相对而言，客户认为复地在规划设计方面做得最好，其次为物业管理。 各环节满意度分析？（客户调查） 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 得分 3.79 3.87 3.50 3.66 3.60 3.69 物业管理 规划设计 工程质量 投诉处理 小区配套措 施 售楼符合交 楼标准 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Pro