处理客人投诉技巧导论.pptVIP

一、掌握洞察他人心理的能力 二、了解把握顾客的心理 1、顾客对优质服务的期待心理 2、顾客想得到方便怕吃亏的心理 3、顾客希望自己被关心关照的独占心理 4、希望自己受关注的追求优越的心理 5、顾客对机器设备的探索尝试心理 6、顾客以自我为中心的习惯心理 1、注意倾听而不是反驳 2、注意表情的运用 3、注意语气和耳语的作用 1、顾客投诉时的心理： 要求得到快速简捷的处置 要求发泄、要求受到尊重 要求补偿 移情法 三明治法 谅解法 3F法 “7+1说服法” 引导征询法 移情能力是设身处地理解他人感受的一种能力。“移情”与“同情”是不相同的，理解他人的感受并不表示我们与那人有相同的感受。例如我们了解某人为何会这样愤怒，并不表示我们也有愤怒的感受。 何谓移情呢？移情就是能设身处地地站在别人的角度，理解和欣赏别人的感情。它是作为一种心理品质，对一个人形成良好的人际关系和道德品质，保持心理健康，乃至走向成功都有着重要的作用。 三明治效应在批评心理学中，就是指人们把批评的内容夹在两个表扬之中从而使受批评者愉快地接受批评的现象。这种现象就如三明治，第一层总是认同、赏识、肯定、关爱对方的优点或积极面，中间这一层夹着建议、批评或不同观点，第三层总是鼓励、希望、信任、支持和帮助，使之后味无穷。这种批评法，不仅不会挫伤受批评者的自尊心和积极性，而且还会积极地接受批评，并改正自