服务营销学（第三版）第4章_服务营销理念.ppt

1 、顾客忠诚使企业获得更高的长期盈利能力。 (1) 顾客忠诚有利于企业巩固现有市场 高顾客忠诚的企业对竞争对手来说意味着较高的进入壁垒，同时要吸引原有顾客，竞争对手必须投入大量的资金，这种努力通常要经历一个延续阶段，并且伴有特殊风险。这往往会使竞争对手望而却步，从而有效地保护了现有市场。 (2) 顾客忠诚有利于降低营销成本 对待忠诚顾客，企业只需经常关心老顾客的利益与需求，在售后服务等环节上做的更加出色就可留住忠诚顾客，既无需投入巨大的初始成本，又可节约大量的交易成本和沟通成本，同时忠诚顾客的口碑效应带来高效的、低成本的营销效果。 2 、顾客忠诚使企业在竞争中得到更好的保护。 (1) 顾客不会立即选择新服务。顾客之所以忠诚一个企业，不仅因为该企业能提供顾客所需要的产品，更重要的是企业能通过优质服务为顾客提供更多的附加价值。 (2) 顾客不会很快转向低价格产品，正如忠诚顾客愿意额外付出一样，他们同样不大可能仅仅因为低价格的诱惑而转向新的企业。不过，当价格相差很大时，顾客也不会永远保持对企业的忠诚。 第四节 社会责任理念 一、“社会责任”兴起的背景 社会责任包括两个层面：有的将社会责任仅限定于企业，即企业社会责任（CSR）；有的将社会责任扩大到包含企业在内的所有组织，即社会责任（SR）。 2004年6月21日至22日，