服务用语及禁忌.doc

服务用语及禁忌语 服务用语 规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好，请问您需要什么帮助？” 让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键，接通后要先致歉，不可以没有表示 “对不起，让您久等了” 规范的应答用语 需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 接转客户来电的注意事项 向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人 询问客户是否介意接转他的电话 在挂断电话前要确认接转的电话有人接听 把来电者的姓名和电话内容一起接转过去 如果无法接转，要请客户留下联系方式 “对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好吗？”” 遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？” 遇到客户讲方言时 “很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。” 规范的查询用语 需要客户等待时 让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还要提示等待时间的长短。回线时要感谢客户的耐心等候。用户等待时要按HOLD键 “我需要帮您核实一下情况，这可能需要您等待1～2分钟，您方便在线等候吗？” 返回通话状态时要说“**先生（小姐），让您久等了”。 需要客户提供资料时 “请问您贵姓” “为了更好地为您提供服务，方便留下您的联系方式吗？” “您的查询需要您提供**资料，请您将资料传真到**，收到传真后，我们会尽快为您处理。” 需要客户记录有关内容时 要引导客户完成必要的信息记录时，不可以语速过快，也不可以不提示客户。 “麻烦您记录一下，好吗？” “请问您记录好了吗？” 答复查询结果时 “经过查询，您的问题正在处理中，有结果后会尽快与您联系。” 规范的解答用语 解答问题时，座席员要自信地向客户提供正确信息，不能误导或说出模棱两可的话；遇到无法解决的问题时，不能推给客户。 客户总是不明白时 “对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？” 客户提出的要求无法满足时 座席员的表达要委婉，对客户的期望要表示理解，要告诉客户不能满足其要求的原因，争取客户的支持与谅解。“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您，请原谅。” 客户提出的问题无法立刻答复时 对于权限之外或不确定的问题，要适当地对客户致歉，要勇于承认自己无法立刻回答，要向客户保证，会迅速找到答案并尽快回复他。切忌不懂装懂。 “对不起，您的问题我暂时无法答复，我已经记录下来，核实后会尽快与您联系，您看可以吗？” 需要请求客户谅解时 “对不起，给您造成不便，请您原谅。” 消除客户顾虑时 “我一定会尽力而为。” 当客户理解有误时 “不好意思，也许我没说明白。” 对待有特殊要求的客户时 “您的这个要求有点特殊，待我请示了上级后再答复您，好吗？ 面对抱怨或投诉时的规范用语 客户抱怨应答慢时 “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问您需要什么帮助？” 客户情绪异常时 先稳定客户情绪再处理问题 “对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？” 客户抱怨产品或服务不佳时 “您希望我怎样帮助您呢？” 客户抱怨受理过程太慢时 “对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理，并在xxx时间内给您回复。” 客户投诉座席员服务态度不好时 “由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？” “您反映的情况我已做好记录，我们会尽快答复您。” 客户投诉座席员工作出差错时 “对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，由我们的主管与您联系处理，您看好吗？” 当遇到无法当场答复的客户投诉时 “很抱歉，这个问题有专人负责处理，现在我无法马上答复您，我把电话转给专家，让他答复您，您看好吗？” 当客户语速过快时 “对不起，请您稍微慢点讲，我正在做记录。” 投诉受理结束时 “**先生（小姐），多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在**（时间）内给您明确的答复。” “您反映的问题我已经记录下来，请您放心，我们一定会为您妥善处理。” “请问您还需要其他帮助吗？”