新渠道运营考核指标解读.ppt

外围新渠道业务部 2014年2月 广分外围三级机构新渠道后援考核办法指标解读 KPI（140分）=签收成功率（100分）+保单配送及时率（10分）+客户满意度（20分）+信用卡配送成功率（5分）+四级机构上门成功率（5分）+后援原因投诉率扣分 指标解读——运营综合能力得分 指标 最高分值 目标值 计分办法 签收成功率 100分 93.5% 得分=100-（95%-签收成功率）*500，最低得分：0，最高得分：100 保单配送及时率 10分 85% 得分=10-(85%-配送及时率)*100,最低得分：0，最高得分：10 客户服务满意度 20分 93 得分=（满意度评分-93+6）*2,最低得分：0，最高得分：20 信用卡配送成功率 5分 72% 得分=（信用卡配送成功率-72%）*20,最低得分：-5，最高得分：5 后援导致投诉率 0分 0.01% 扣分项，计算公式：（投诉率-0.01%）*10000(取小数点后四位) 四级机构上门成功率 5分 94% 当四级机构上门成功率94%时，得分=0； 当四级机构上门成功率≥94%时，得分=（四级机构上门成功率-94%）*500/6 指标解读（1/6）——签收成功率计算 计算公式：当月保单总件数/当月投保单总件数。 提取口径：产险MIS系统新渠道产险模块，报表已经按照投保标的除重。 提取方式：次月14日提取前一自然月数据；报表提取路径图见下。 得分算法：得分=100-（95%-签收成功率）*500，最低得分：0，最高得分：100。 指标解读（2/6）——保单配送及时率 计算公式：保单在T+4天内配送成功单量/有效回访单量 提取口径：渠道咨询业务管理部, T+4日回访成功且收到保单的客户数/T+4日回访成功的客户数，T为保单生成日期，此处的回访节奏和规则不受节假日限制。 提取方式：渠道咨询业务管理部回访清单统计；报表提取路径图见下。 得分算法：得分=10-(85%-配送及时率)*100,最低得分：0，最高得分：10 指标解读（3/6）——客户满意度 计算公式： （问卷后援考核合计分/10×N）×100℅ （N为有效问卷数） 提取口径：电销事业部业务管理部CS座席回访的新契约保单（即新承保客户），请客户按照既定的标准进行评分。评分标准：非常满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常差1分。 提取方式：产险电销事业部业务管理部CS座席回访结果；报表提取路径图见下。 得分算法：得分=（满意度评分-93+6）*2,最低得分：0，最高得分：20 指标解读（4/6）——四级机构上门签收成功率 计算公式：当月四级机构上门保单总件数/当月四级机构上门投保单总件数。 提取口径：产险MIS系统新渠道产险签收成功率率报表,报表已经按照投保标的除重。 提取方式：次月14日提取前一自然月数据。报表提取路径见下。 得分算法：1、当四级机构上门成功率94%时，得分=0； 2、当四级机构上门成功率≥94%时，得分=（四级机构上门成功率-94%）*500/6 指标解读（5/6）——后援导致投诉率 计算公式：当月产品配送投诉成立件（含所有案件类型：投诉件、质疑件、不满件）/当月保单笔数（取大数，即交强险保单笔数） 提取口径：每月核算投诉清单中由后援导致的投诉单件。无论投诉是否成立，均算入投诉件数。 提取方式：产险客户服务部提供投诉清单；报表提取路径图见下。 得分算法：扣分项，计算公式：（投诉率-0.01%）*10000(取小数点后四位) 指标解读（6/6）——信用卡配送成功率 计算公式：当月机构寄件量/当月线上坐席推卡量 提取口径：由远程渠道部统计报告期内各产险机构寄出的申请书的数量及报告期内销售人员线上成功推介信用卡客户数量。 提取方式：信用卡电销项目部提供；报表提取路径图见下。 得分算法：得分=（信用卡配送成功率-72%）*20,最低得分：-5，最高得分：5 谢 谢 ！