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第5章 信息时代的公共服务 本章重点：新公共服务理论的主要观点是什么？如何深刻理解“执政为民”？如何深刻理解“服务型政府”？ 电子政务对构建服务型政府有哪些重要作用？如何利用电子政务手段提高公共服务水平？ 关键词：执政为民、服务型政府、“一站式”服务、客户关系管理、政府呼叫中心、公共服务 公共服务理论概览 公共服务理论概览 政府公共服务手段 政府公共服务手段 政府公共服务手段 客户关系管理在公共服务中的应用 电子公共服务典型案例 思考题 * 《电子政务高级教程》 公共管理硕士（MPA）系列教材 Page * PKU-Jinjiangjun 公共管理硕士（MPA）系列教材 电子政务高级教程 电子政务高级教程 金江军 潘懋 编著 一、新公共服务理论 (1)政府的作用就在于帮助公民表达和实现他们的共同利益，而非试图在新的方向上控制或驾驭社会。 ?(2)公共行政官员必须致力于建立集体的、共享的公共利益观念，这个目标不是要在个人选择的驱使下找到快速解决问题的方案，而是要创造共享利益和共同责任。 (3)符合公共需要的政策和计划通过集体努力和协作的过程，能够最有效地、最负责任地得到贯彻执行。 ?(4) 公务员不仅仅要回应顾客的需求，而且更要关注建设政府与公民之间、公民与公民之间的信任与合作关系。 (5)政府不应当仅仅关注市场，还应该关注宪法和法令，关注社会价值观、政治行为准则、职业标准和公民利益。 (6)公共组织及其所参与的网络如果能在尊重所有人的基础上通过合作和共同领导的过程来运作，它们最终就更有可能获得成功。 (7)与企业家式的管理者视公共资金为己所有的行事方式相比，如果公务员和公民都致力于为社会做出有意义的贡献，那么公共利益就会得到更好的实现。 二、执政为民与服务型政府 胡锦涛同志指出，“三个代表”重要思想的本质是立党为公、执政为民。 建设服务型政府的主要途径是以转变政府职能为核心，简化办事程序，提高办事效率，提供优质服务，实现管理型政府向服务型政府的转变。 建设服务型政府涉及观念、作风、机制、体制的变革与完善，是一项深层次、全方位的工程。 一、政府网站与政府信息门户 各级政府网站是便民服务的窗口，能够帮助人们实现足不出户享受政府部门提供的各种服务，在网上实现政府职能，从而密切政府与公众的紧密联系，促进政府部门改善和提高服务质量。 政府门户网站：在各政府部门的信息化建设基础之上，建立起跨部门的、综合的业务应用系统，使公众、企业与政府工作人员都能快速便捷地接入所有相关政府部门的业务应用、组织内容与信息，并获得个性化的服务，使合适的人能够在恰当的时间获得恰当的服务。 建立政府门户网站具有“投资少，见效快，影响大，阻力少”等优点 。 政府门户网站建设必须有持久的机制，持久的机构，持久的经费及持久的职责，还有好的设计。 例子：“中国上海” 网站。 二、“一站式”行政服务大厅建设 (1)协调好“一站式”行政服务各个业务主体的相互关系，使之形成良性互动。 (2)合理设计“一站式”行政服务程序，提高办事效率。 (3)要积极制定“一站式”行政服务标准，规范办事行为。 (4)完善“一站式”行政服务功能，建立“全程服务”的理念。 (5)实行“一站式”行政服务分级分类制度。 (6)建立合理的“一站式”行政服务绩效评估体系。 (7)加强“一站式”行政服务窗口建设。 (8)大力开展“一站式”行政服务信息化建设。 三、政府呼叫中心建设 政府部门面向社会的服务窗口。 受理市民投诉和建议的有效渠道。 提高服务自动化水平和办事效率，节省人力成本。 信息的科学传递和事件的闭环处理，对问题实行跟踪督促。 信息和数据收集的有效手段，提供分析结果和决策依据。 政府客户关系管理(政府CRM)是指开展电子政务要以用户为中心，通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务，改善政府在企业和公众心目中的形象。 客户关系管理思想在电子政务中的具体应用 ： (1)为创新与整合服务提供渠道 (2)整合政府服务内容 (3)提供个性化服务 例子：美国加里福尼亚州“健康家庭”项目 在电子服务方面，美国政府非常注重为美国公民提供高质量的一站式服务。 加拿大政府准备建立一个共享的政府服务模型，将所有的政府部门提供的服务纳入到一个体系中来。 英国政府所有中央政府部门都以电子化形式提供服务，并使主要服务达到较高的使用率。 爱尔兰政府创建了一种名为公共服务代理的电子服务模式，为所有政府部门的电子服务和信息传递提供一个单一的入口。 新加坡信息化公众中心为新加坡人提供一生的服务。 韩国“G4C(Government For Citizen) ”工程。