10.《客户关系管理课件》试卷.docVIP

客户关系管理课件 一、判断题 1、客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。（×） 2、客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。（×） 3、建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理属客户关系管理范畴（√） 4、建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户（√） 5、维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚（√） 6客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何寻找新的客户（×） 正确答案：如何恢复客户关系，挽回已流失的客户 7、实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值（√） 8、梳理筛选现有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。（√） 9、检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是目标客户，一种是高端客户。（×） 正确答案：一种是确立服务关系的，一种是未确立服务关系的。 10、现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。（×） 正确答案：包括人工识别和系统识别。 11、人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程，关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别潜力客户和“红名单”客户，向客户经理推荐客户