投诉分析及解答1.docVIP

1.发现宾客损坏房内设备应怎样处理？ 当发现宾客损坏房内设备时，不应用教训的口吻指责宾客，使宾客难堪以至反感。损坏房内设备向宾客收取合理的赔偿是应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气。如“先生，我们发现房间XX东西打烂（弄坏了），十分抱歉，请按会所有关规定给予赔偿。宾客同意后要开具赔偿单据，并将情况向上级汇报。。 2.宾客反映大池水不热？ 先生您好!由于咱们的池水需要反复加温,另外温度上升需要严格控制,很抱歉,要不您先泡一下高温池，这边马上给您协调。 3.宾客反映搓背问题？ 先生您好!首先我代表酒店对您表示最诚恳地歉意,为了日后能更好地为您服务,请您把对搓背技师手法或其它服务中的不足帮我们提出来,我们将予以处理和更正。 4.宾客问技师可不可以挑？ 先生您好!由于咱们的技师是排钟的,不过我可以一个一个给你叫到房间,您不满意可以更换,咱们的技师都挺不错的，特别是手法很受宾客欢迎! 5.宾客问衣服为什么要3小时以后才干？ 先生您好!由于为您清洗衣物要经过洗涤、烘干、熨烫整个洗衣过程，另外洗衣的宾客较多，咱们必须得保证您衣物的洗涤质量。 6.你们这门票怎么这么贵？ 您好，我们的门票已经非常实惠了，您可以感受一下，您一定感觉物有所值的。（介绍免费项目） 7.转帐复杂，为什么要签字？ 为了您的经济不受损失，最后出现不必要的麻烦，耽误您几分钟时间，服务员正在为您转帐。 8.你们营业到几点结束？ 我们是24小时营业，随时恭候您和朋友的光顾。 9.你们这里可以刷卡吗？ 您好，只要您持有银联卡都可以的. 10.由于房间各种原因，导致宾客不满要求退房及投诉。 首先问明原因，到实地观察，若事实如宾客反映，要宾客稍等，给宾客调换相应的房间，如没有和宾客要换房间相同的房型，查验后向宾客致歉，争得宾客同意后为宾客调换其他房间。 11.由于临时停水、停电引发的宾客投诉。 首先向宾客致歉，争取宾客理解，告诉宾客我们也不想此类事情发生，而且影响我们的生意，争得宾客的体谅，并表示会和有关部门取得联系，看是否能马上解决，并给宾客答复。 12.对服务员的服务态度和服务质量的投诉。 首先道歉，并记录要点，而后请宾客稍等查明原因、人物、事件，如确实如宾客反映，则按会所制度对服务员处理，并将处理结果告诉宾客。 13.服务员没能按宾客要求提前叫醒，引发宾客投诉。 主动道歉，聆听宾客的要求，如要求合理，应立即满足，如超出权限，也应向宾客回应（请宾客稍等），并立即上报，给宾客一个满意的答复。做好记录，及时追究相关责任落实处理，纠正错误，以免在今后的工作中再次发生。 14.宾客对技师的服务态度等相关投诉。 首先向宾客致歉，本着不损坏会所利益的前提下，认真聆听宾客的投诉，并做好相应的调查，查明投诉原因及事件，如是技师的问题，应如实的记录上报 服务部落实处理。 如是宾客无理取闹，也应向宾客讲清本场所的各项消费，有何服务“没有什么服务”等，望宾客谅解。 15.宾客素质差发脾气骂人时，怎么办？ 应保持冷静的情绪，绝不能与宾客争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待宾客平静后在做婉言解释与道歉，若宾客的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。 16.房间淋浴的水温忽冷忽热。 首先致歉，亲自到现场观察，并加以验证，然后请宾客稍等或是介绍本会所有特色的按摩，并表示马上检查原因，并进行修理，如宾客身上已经打了肥皂等洗浴用品，应马上为其擦干，并提醒其注意保暖，待问题解决后应马上告知宾客，并在宾客结帐离店时，主动向领导反映，是否对其消费打折，以便保留客源。 17.宾客抱怨隔壁的宾客很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向宾客表示歉意，问清房号包括吵闹房间的房号，并安慰宾客这样的事很快会得到解决的，然后，通过电话礼貌地劝告吵闹的宾客：“您好，打扰您了，夜已深了，其他宾客都休息了，请把你们讲话的音量放低好么？以免影响其他宾客的休息，谢谢合作！ 18.当发现房内火灾时怎么办？ 会所每一位员工平时要熟悉整个酒店和本楼的走火楼梯位置，熟悉各种消除器材的性能和使用方法、放置的位置，一旦发现火灾才能采取相应的措施。当发现房间失火，服务员要保持沉着冷静，不能有失常的表现。如属初期失火，应立即报告有关部门前来抢救，并及时引导宾客疏散。为尽量能让更多的人脱险，须考虑救出醉酒和熟睡的宾客。事后要保护现场，协助有关部门查明起火原因。 19.查房时发现宾客带走房间物品时怎么办？ 宾客带走房间的物品有两种可能，有的宾客以为房间的小物品是允许带走的，但也有的宾客明知不能带走而有意拿走的。不论是哪种情况，当我们找到宾客时不能直接地说宾客带走房间的东西，特别是在公共场所或有宾客朋友在时，上级面前，这样会使宾客十分难堪，有损宾客的面子