攀枝花市东区文化娱乐行业服务细则.docVIP

文化娱乐行业服务规范 第一章　　　 总　则 第一条　为进一步加强文化娱乐行业的管理，规范经营行为，提高行业整体服务水平，促进行业快速、协调、健康发展，根据有关法律、法规，结合文化市场实际情况，制定本规范。 第二条　文化娱乐经营场所应树立“安全、卫生、文明、健康”理念；坚持以人为本，以满足顾客需求为服务宗旨；坚持企业经营与提高服务质量同步发展；创造舒适的娱乐休闲环境，提供优质服务，让消费者满意。 第三条　文化娱乐经营场所应遵循依法经营、诚实待客、货真价实、公平交易、文明礼貌、安全卫生的原则，规范服务行为，履行服务承诺，自觉维护企业信誉和消费者合法权益. 第四条　本规范适用于东区行政区域内文化娱乐经营场所（经营者）和从业人员。 第二章　职业道德和服务要求 第五条　具有良好的职业道德修养，热爱文化娱乐服务工作，有大局观念和团结协作精神，始终以高度的责任感为消费者服务，忠实履行岗位职责。 第六条　遵守国家法律法规和企业的规定，自觉维护国家、企业的利益和声誉，不私自与消费者作交易，不做有损国格和人格的事情。 第七条　坚持文明经营、诚信无欺、真实公道，不分种族、民族、国家、地区、性别、贫富、亲疏，均一视同仁。 第八条　尊重消费者的消费习惯、宗教信仰和人格尊严，按照消费者的正当要求和习惯提供服务。 第九条　按时上岗，做好服务准备工作。坚守岗位，保持良好的工作状态，服务中无不良行为。上岗时不倚墙或斜靠柜台休息，不聊天、吸烟或咀嚼食物；不在消费者消费期间清扫地面；不作虚假广告或宣传；不误导、不诱购、不强买强卖；不与消费者争吵或奚落侮辱消费者；不因闭店等原因怠慢催促消费者；不随意取消服务内容、降低服务标准。 第十条　坚持消费者至上，不翻动、损坏、丢失消费者的行李物品。捡到消费者钱物，及时交还消费者，若消费者已离店应及时上交管理人员，做好登记，妥善处理。 第十一条　对消费者投诉要态度诚恳，礼貌接待，不推诿、争吵，做好记录，及时处理.对消费者反映的问题，做到件件有落实，事事有回音。 第三章　礼节礼貌和服务态度 第十二条　服务人员在上班期间必须统一着装，着装整洁、仪表端庄、精神饱满、举止得体，给消费者以庄重、大方、美观的感觉。佩带胸卡上岗，端正统一。 第十三条　服务人员的发型整齐美观、自然大方、不留怪异发型。 第十四条　男女服务员不得留长指甲，保持指甲清洁。直接为消费者服务的女性服务员一般应淡妆上岗，要求得体大方。与食品接触的服务员，不得佩戴戒指、手链等影响食品卫生的饰物，不得涂指甲油。 第十五条　服务人员上岗前必须做好个人清洁卫生,不在消费者面前或对着食品打喷嚏、咳嗽等，不做有碍卫生、观瞻的动作。 第十六条　服务人员应具有良好的礼仪修养，对待消费者要面带微笑、彬彬有礼，主动热情、耐心周到。 第十七条　服务人员应注重日常坐、立、行、说等仪态仪表和接待服务礼仪规范，讲究礼仪顺序，姿态优美、端庄稳重、举止大方、文明优雅。与消费者交谈时，手势正确，幅度适当，符合规范。 第十八条　前台值班服务员表情自然，精力集中。坚持站立服务，站姿优美。如需坐下时，坐姿平稳、端庄。 第十九条　服务人员在接待过程中坚持使用普通话，提高语言表达能力，注重语言交流艺术，提高语言运用技巧，熟练运用文明礼貌用语。 第二十条　在迎接、服务和送别时，应根据时间、场所、情景、服务对象等不同情况，使用敬语，主动问候。正确使用招呼、询问、道歉、道别等语言，做到语言亲切、和蔼、真诚、自然，声音柔和。 第二十一条　认真倾听消费者提出的问题，回答简明扼要、及时准确、文明得体。不随意打断或介入消费者谈话；不对消费者说不礼貌的话；不对消费者评头论足；不做消费者忌讳的动作。 第二十二条　对老、弱、病、残等消费者，主动关照，服务细致；对有困难的消费者，及时提供帮助。 第二十三条　提供服务应严格遵守约定时间，快速准确。因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向消费者解释并致歉。严格控制服务失误，避免因服务失误引起消费者不满，一旦发生服务失误，应及时采取补救措施。 第四章　 服务技能 第二十四条　服务人员必须具备合法的从业资格和健康证明；应具有符合岗位要求的文化程度和相应的上岗培训考核合格证明；掌握本岗位服务程序和服务技能技巧；认真执行安全、卫生的各项规定，熟悉预防安全事故及安全事故应急处理的基本方法。 第二十五条　场所管理服务人员应具备下列服务技能： （一）熟悉并自觉遵守《娱乐管理条例》等相关的法律法规知识，自觉执行政府及主管部门的有关规定。 （二）普通话表达准确流畅，具有适合岗位和接待要求的外语接待能力，特殊岗位人员应具备基本手语服务能力。 （三）熟练使用本岗位配备的工作用品、设备和相应设施，并懂得如何保管和维护。 （四）了解消费心理学、服务心理学和娱乐休闲的基础知识，运用适当，能提供针对性服务。 第