教你如何答复顾客询问.docVIP

培训教材一：教你如何答复顾客的询问1、顾客首次咨询问题时 ??? 应该面带笑容（旺旺微笑表情-下同）回答：“您好，有什么可以帮到您的吗？”或“您好，欢迎光临” ??? 不应该冷淡干巴巴无表情的说“什么事阿？”或“说阿？”觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样，所以赶快走人了事 ???? 应该面带笑容的说：“很抱歉，刚才临时接了个电话（或去仓库查货/倒水/去卫生间等），没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？” ??? 不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问：“你说的这个没有”或“那你要什么型号？”等等，这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。 ??? 应该面带笑容的说：“很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…”；如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的，非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦” ???? 不应该说：“买不起就别买，充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价，还价免谈请绕道”??? 应该面带笑容说：“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系” ??? 不应该说：“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢？”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等5、面对顾客购物提出其它不合理要求时（优惠到底了还要送礼物/包邮等） 应该说：“真的很抱歉，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦”，因为我总觉得买卖自由，是你的跑不了，不是你的求也没用，事实上你越在意越想成事失望却越大，所以一切顺其自然的好~??? 不应该说：“晕，怎么遇到都是这样尽想的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远，本店奉陪不起”??? 应该说：“也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…” ??? 不应该说：“嫌高别买阿，没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类??? 应该面带笑容的说：“现在询问顾客较多，希望别介意回复慢，您可以先挑选好然后我给您参考意见OK？” 不应该说：“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么，自己看阿”8、面对顾客要你对她（他）挑选后的感觉发表意见时 ??? 应该实事求是、客观公正，比较真实且具体的给出建议：“我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错…” ??? 不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞，绝对一流、超级卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱”等大话空话 ?? 应该真诚的说：“其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行” ? ?? 不应该不耐烦的说：“晕，你都选了10几件1、2个小时了，还要选到什么时候阿？”或“你到底买不买阿，不买别浪费我时间好不好？” 我想这是很多网客户关心的问题，首先要弄清楚什么叫实物，实拍就是拿成品衣服来拍的，图片上是什么样子，货就是什么样子，但是要说明的一点是，既然是拍照，就一定会有色彩上的差异，在室内，在室外拍出来的效果都是不一样的，很多客户一看到模特照，就觉得不是实拍，这种想法是错误的所以我现在要回答客户的是：我们的图片都是实物拍的，只是请了专业的模特拍照。家对衣服不满意比如;有色差，衣服上有污点。等等等等这也许就是网购缺点的一个体现吧。不过的却也是难以避免的，毕竟有相机，光线，角度等等因素的影响，使得拍出来的颜色与实际的颜色有色差。，尽量还原实物的颜色。如果买家买了不满意的话，我觉得还是好好的跟他沟通一下，在不刻意的情况下尽量满足买家的换货要求，这样别人以后说不定还会来买你的东西哦。 ??? 应该说：“请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任…如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起…”不应该说：“绝对不可能，你血口喷人”或“有没有搞错，谁知道是不是你自己弄坏的，想占便宜吧”等等