第五节呼叫中心的分类和形态.pptVIP

外包型呼叫中心 1、外包的概念 外包（outsourcing），又称“外部资源利用”或“资源外取“， 指企业生产或经营环节中某一个或几个环节交由其他（专门） 公司来完成，从而达到整合资源，提高资源效率，增强竞争力 和应变能力的目的。 外包型呼叫中心 2、外包的分类 按照领域和对象的不同，外包可以分为制造业外包和服务外包。 外包型呼叫中心 制造业外包 又称“蓝领外包”，指产品制造过程外包。是企业将生产过程中非核心生产业务或加工方式外包给外部生产企业承担，在充分利用企业外部最优秀专业化资源的同时，使发包企业集中精力于核心业务，达到降低成本、提高经济效益、增强核心竞争力的目的。 外包型呼叫中心 服务外包 亦称“白领外包”，是指通过服务外包提供商向服务外包 发包商提供包括IT系统架构、应用管理及业务流优化在内 的产品支持与服务，达到后者的业务目标的一种新型经营 业态。 外包型呼叫中心 3、服务外包的特点： 接包商服务水平更高，业务更专业 相比制造外包而言，服务外包有更高的收益 知识密集型产业，对人的要求更高 低消耗，无污染 外包对象不是有形的实物产品，无形化特点突出 依赖于现代的互联网通信技术 外包型呼叫中心 外包型呼叫中心是企业将呼叫中心的职能交给第三方 公司实现，人员、场地、呼叫中心系统都由第三方公司提 供，企业按照坐席数和时间或按照电话量支付费用