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电话接听行为规范 受控印章： 版 本 号： 1.0 编 制： 林 莎 审 核： 批 准： 2011年3月24日制定 2011年 3月 26日实施 雅迪集团公司行政管理部发布 电话接听行为规范 目的 为了提高对内、外的礼仪形象，高效传达重要电话事件，提高各部门之间的工作配合，特制定本规定。 适用范围 本文件适用于集团及下属公司全体员工 术语 无 职责 行政管理部，负责电话接听标准的制定； 集团各下属分公司应按照标准严格执行，树立良好的形象； 正文 5.1.电话的拨打 5.1.1. 在拨打对方电话之前，应做好准备，即确认好对方姓名、电话号码、准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等资料，并明确通话所达到的目的； 5.1.2. 拨打电话时，接通电话----自报家门（“您好！我是雅迪（**部门）---确认电话对象（请问您是***？）---讲述电话内容----“再见”），说话时使用礼貌用语，且应尽量简洁、明确，以减少通话时间； 5.1.3. 通话时，应将想说的结果告诉对方，如果比较复杂的事情，请对方做好记录，对于时间、地点、数字做好准确无误的传达，说完后可再次重申一下刚所传达的要点； 5.1.4. 结束时使用“谢谢”、“麻烦您了”、“打扰了”等等类似的语气诚恳的礼貌用语； 5.1.5. 通话结束后，电话听筒应等对方放下电话后在轻轻放回电话机上面； 5.2 电话的接听 5.2.1公司内所有的来电，务必在电话铃三响之内接答，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误； 5.2.2接听电话时，应先看电话来电显示，根据不同的来电来做回复； 5.2.2.1.接听内部来电时，应说：“您好，**部，**”； 5.2.2.2.接听外部来来电时，应说：“您好，雅迪**部”；再确认对方，听取、记录对方的来电内容，并复述一次内容重点，确认重要内容准确，挂电话时应使用礼貌用语：“再见”； 5.2.3.通话时，中途若需与他人交谈，应向暂时被中断的客户讲：“对不起，让您稍候。”需用另一手捂住话筒。恢复通话时，应向客户致歉：“对不起，久等了！” 5.2.4.当办公室周边电话响起，而当事人不在时或者在接听其他手机时，旁边的同事应主动帮对方接起，并给予妥当回复； 5.2.5.对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差； 5.2.6.接到领导来电时，要听到领导挂完电话后再挂，业务员或内厂人员听到客户挂完电话后再挂； 5.3 特殊情况的处理 5.3.1. 当本人不在时，我们应询问是否需要留言或回电话； 5.3.1.1. 对不起，先生（小姐），XX现在不在这里，您是否需要留言或本人回电话？ 5.3.1.2. 请问您的电话号码、尊称； 5.3.1.3. 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍； 5.3.1.4. 通话结束后，应将留言记录，放至当事人办公桌明显位置，并注明是否需要回电等信息，当事人回位时，还应主动口头提醒； 5.3.2. 对于外部客户打进来的咨询电话，应该主动询问对方致电需求、目的、曾与公司内联系人员的名字，并根据对方需求，将相关部门对外联系的电话告知对方，或征询是否可以留下联系方式，稍后当事人回复电话； 5.3.3. 对于非本人客户致电提出的要求、质询，不可擅作主张应答，做好留言记录，转至相关部门对外联系负责人，请其负责人核实最终事件的当事人，24小时内回电至客户解决问题； 5.3.4. 对于外部客户索取公司总经理、副总经理等高层领导的相关信息时，不可随意告知，询问客户有重要事情后，可提供总经理秘书电话对外联系； 5.4. 接听电话时的言谈规定 5.4.1. 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚； 5.4.2. 不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言； 5.4.3. 不开玩笑； 5.4.4. 多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口； 5.4.5. 任何时候不准讲“喂 6. 本规定实施后，凡与本规定有抵触的以本规定为准； 7. 本规定由企业管理科制定，从总裁核准之日起发布，解释权归企业管理科；  文件标准格式 受控印章： 版 本 号： 1.0 编 制： 审