让购物成为乐趣.docVIP

共同目标—— 一、两大要素： A、令人舒适的气氛——吸引的购物环境 B、顶级的服务——友善、专业、乐于助人的售货员 二、服务是一种态度 ★真正决定服务成败的是服务人员的态度，而不只是他们的行动 ★正确的服务态度包括从不同角度了解如何对待别人 ★服务态度包括明白他人感觉，尊敬及接受别人 三、服务流程七步曲 A：亲切招呼 B：关心客人 C：诚意推介 D：附加推销 E：鼓励试衣 F：修改服务 G：“美”程服务 A、亲切招呼—表示知道顾客的存在 礼貌地点头 亲切的笑容—用眼和嘴巴去微笑 友善的目光接触 适当的站姿和手势 热情的语调 主动与顾客打招呼—寻找话题，展开对话 时间问候、性（姓）别称呼、内容 如：早上好，小姐！ 中午好，陈先生！今天到了两款新货，请跟我来…… 与顾客保持适当的距离（待客空间） 做到以客为先，见到客人先放下所有的工作 打招呼时，对不同顾客有固定的表现 B、 关心客人 （1）建立良好关系 主动接近顾客 让顾客知道，你会以他喜欢的方式去帮助他 观察及主动询问顾客所需（目的、喜好） 耐心地聆听顾客所需 （2）了解顾客—步骤和行动 留心观察 判断顾客的需要 保持沟通