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香港认可处在处理 对其认可机构的投诉时所担当的角色 引言 香港认可处( 认可处) 执行机关认为，妥善处理认可机构的投诉不但 有助认可机构改善表现，亦可帮助认可处监察相关机构的表现。 对认可机构的认可服务不满的顾客，可向认可处作出投诉。本文 件阐述了认可处执行机关在处理这些投诉时所担当的角色，并提 供数据，协助不满的一方决定是否向认可处执行机关作出投诉， 亦解释针对任何认可机构作出投诉的程序。文末简述了顾客可以 怎样从认可机构获得称心的服务。 认可处执行机关在调查针对认可机构投诉时的权利和限制 认可处管理多个认可计划 ，机构参与与否属自愿性质。现时并无 任何条例或法定规例，规定合格评定机构( 包括实验所、认证机构 及检验机构) 必须取得认可处的认可资格。向认可处申请认可资 格，即代表有关机构承诺遵行《认可处认可规例 － HK A S 0 02 》， 进行属其认可范围内的活动。在《HK A S 00 2 》内有关调查认可机 构投诉的条文载列如下： 2 0 1 1 年 2 月 ( 修订 ) - 2 - 第 2. 8 条 认可处执行机关可调查其接获针对认可机构认可范围内的活动的 任何投诉。有关的认可机构须应认可处执行机关的要求提供所需 数据，并与认可处合作，以便就投诉进行调查。 第 5. 1 5 条 倘若顾客或其他各方就认可机构的任何认可活动提出投诉、争议 或上诉，而认可机构未能于接获有关投诉、争议或上诉当日起计 6 0 天内圆满解决，则有关认可机构须以书面通知认可处执行机关。 第 5. 1 6 条 任何有关方面均可对认可机构进行的任何认可活动向认可处提出 投诉。 因此，根据上述《H K AS 0 02 》的条文，认可处在调查针对某机构 的投诉时，有权要求有关机构合作提供有关资料及采取任何行动。 这些权利由认可机构赋予，并仅限于获得认可资格的活动。换言 之，倘若引起投诉的活动并不属于认可机构的认可范围内，则认 可处执行机关不能展开调查，亦不能要求该机构采取任何行动， 因为认可处执行机关并无所需的权利或权限。 2 0 1 1 年 2 月 ( 修订 ) - 3 - 对非认可活动的投诉 有时第三方会对认可机构某项不属其认可范围内的活动，向认可 处执行机关作出投诉。投诉人可能认为有关机构违反了《H KAS 0 0 2 》载列的认可规定，或以为规管认可活动的规定同样适用于该 项未获认可的活动。其实，这是对《H K AS 0 02 》的误解。按照上 文引用的条款，与投诉有关的认可规则只适用于认可范围内的活 动。在《H K AS 0 02 》的“引言”部分第五段第三点亦有明确阐述， 就其已获认可或申请认可资格的服务而言，该机构已遵照本册子 ( H K AS 0 0 2 ) 的所有规例。虽然部分认可规则或技术准则似乎与某 项特定活动有关，不过，只要该项活动没有载于有关机构的认可 范围内，认可处执行机关便没有权力或权限调查有关该项活动的 投诉，亦不能要求机构就有关活动披露任何资料或采取任何行动。 为确保认可处执行机关在认可机构服务表现欠佳时，能采取适当 的行动，认可机构的顾客应确保委托有关机构进行的活动已获得 认可，并要求有关活动的结果载于加有认可处认可标记的报告或 证书上。认可机构只能就其当时的认可范围内的活动，发出报告 或证书1 。公众可在认可处网站查阅最新的认可范围，以核实机构 2 0 1 1 年 2 月 ( 修订 ) - 4 - 的 某 项 活 动 是 否 已 获 认 可 ， 网 址 为 ： .hk/gb/quality/hkas/accrorg.htm。 认可处在处理针对认可机构的投诉时的程序 接获投诉后，认可处执行机关会按照规管认可处运作的IS O / IE C 1 7 01 1所载规定，尽快展开调查。由于该文件5. 9 b ) 条规定认可处“如 情况合适，对获认可的合格评定机构的投诉应先由有关的合格评 定机构处理”，因此 ，除非认可处执行机关认为不恰当，否则便会 把投诉通知有关的认可机构，并要求该机构处理有关投诉。然而， 认可处执行机关在未得投诉人同意下，一般不会披露投诉人的身 分。 认可处会监察认可机构处理投诉的进度。当该机构完成处理投诉 的工作后，若投诉人对结果感到不满，认可处会要求机构合作， 并根据有关的认可