毕业论文_论客户投诉.docVIP

论客户投诉 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都有很高的期望， 如果实际的感受低于其期望，就会失去心理平衡，由此产生不满意和想“讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 客户投诉管理作为客户关系管理的重要内容，在企业日常管理中是一项经常性工作，不同的管理水平直接影响着顾客的满意度和企业的社会形象。 要想提高客户投诉的管理水平， 就必须深刻认识客户投诉管理的重要性、理论依据以及客户投诉管理的基本原则。 一、客户投诉管理产生的理论依据 消费者的价值选择大致经历了三个阶段：理性消费时代、感觉消费时代和感情消费时代。 理性消费是指消费者的消费行为是理性的，追求的是物美价廉、经久耐用；感觉消费是指消费者更加注重产品给自己带来的良好感觉，即选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”；感情消费是指消费者对商品的需求已超出了价格与质量的层次， 也超出了形象与品牌的局限。 二、辩证看待客户的投诉 有些人惧怕或厌恶客户投诉， 这是不对的，而是应善待客户投诉。 客户投诉是一把双刃剑，虽然给企业带来麻烦，但处理得好，则能令企业受益。 1.如何处理投诉是企业文化的一种直接表现，也是企业能否持续发展的检验器。 对待客户投诉的态度实质上就是企业对自身缺点 的态度。 一个有良好文化的企业敢于面对自身的缺点，并且积极改正缺点，甚至主动到顾客那里去征求批评意见。 一个企业只有不断进行自身的完善更新， 才能持续不断地发展壮大。 积极解决顾客的投诉，企业才能真正展示自身风采、 树立自身崇高正面的形象。当然，处理投诉或许没有达到顾客的高度满意，但企业能够站在客户的角度考虑问题、 用真诚真情去处理问题， 客户也会理解企业并且会非常乐意与这个企业再度打交道。 客户投诉管理的意义就在于把处理客户投诉作为一次和客户交流的机会， 把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象。 2.有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固。 可能你的产品有问题，会被投诉，如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。例如，2007 年， “诺基亚”有个型号的电池存在质量隐患， 充电时电池发热并且有爆炸的可能性。 当时对于“诺基亚”来讲，就面临一个抉择。 客户投诉了，“诺基亚”就在很多的媒体上公开道歉， 承认自己的产品存在这样的问题，并迅速做出服务承诺：在全球召回了这款已经卖出的电池。 这对于一个企业带来的经济损失是巨大的， 也许一段时间的营业额就没有了。 但是“诺基亚”这么做了以后，不但没有降低它的品牌，反而提升了口碑。 因为客户所关心的是购买产品出现问题以后，是 不是真正有人能够解决。很多投诉由于解决不当而闹上法庭，最终有的是企业胜诉，有的是企业败诉，但不管结果如何， 对企业的品牌信誉都会带来很大的影响。最重要的一点是， 如果一个企业不能有 效地处理投诉问题， 他们就不可能把投诉带来的不良影响降低，反而会扩大。例如，2008 年， 中国的三鹿集团生产的奶粉导致许多婴幼儿患病， 因而也就自然遭到消费者的投诉。 面对投诉，三鹿集团没有采取为客户积极解决问题的态度去改进产品质量，而是采取了回避、隐瞒、欺骗消费者的做法去应对危机。 最终，事态发展到非常难以收拾的境地，三鹿集团破产了，三鹿集团的相关领导人员受到了法律的制裁。 3.通过投诉可以及时发现企业存在的问题，能够防止客户被竞争对手抢走。 客户到你的企业来消费， 当他不满意的时候就直接选择离开。他没有时间告诉你应该如何改进。因此，企业需要客户投诉。 如果一个企业从来都没有过投诉，不是一件好事情。 因为你无法了解客户离开的原因， 不知道企业究竟什么地方做得不好。 所以一个企业应该感激投诉的客户，因为他让企业发现自己的问题在哪里。对于提出投诉的客户来说， 如果他们的问题能够得到及时妥善的解决， 他们会比没有问题的客户更加感到满意。有一些客户投诉， 实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点， 而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望， 或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品。 这样的投诉，会给企业提供一 个发展的机遇。 三、客户投诉的原因分析 1.商品质量问题。 对于商品质量不符合标准，是消费者投诉比较多的，占总投诉的很大比例。 2.售后服务维修质量。 服务已成为完整产品的一部分，因此消费者特别关注企业售后服务维修的质量。 当各企业产品的质量和功能趋同时， 决定消费者是否购买的决定因素就是企业的服务质量。 当企业不能按原来的承诺提供服务和维修时，必然会导致不满甚至是投诉。 3.投诉管理系统缺陷。投诉处理的好坏与投诉管理系统也有很大关系，如果没有很好的管理信息系统，或者是没有很好的投诉管理制度和机制，那么投诉的处理也不会好。 4.店员、客户服务人员及其他工作人员服务质量问题。 工作人员的素质不高，或者是态度不好等都会导致顾