江西省多层住宅物业的管理公共服务等级指教基准.docVIP

江西省多层住宅物业管理公共服务等级指导标准（试行） 一　级一、硬件环境性能：1、住宅容积率≤1.5，建筑密度≤25%2、绿地率≥40%3、结合绿地设置适量的硬质铺装场地，满足居民活动要求，有相应的照明设施及给水、喷灌设施。4、乔木——草木型、灌木——草木型、乔木——灌木——草木型、藤木型等人工植物群落类型三种以上，随着季节更替呈现出具有观赏价值的色彩变化，植物配置多层次。5、机动车平均每户不少于0.6个泊位。6、设有健身房或其它室内体育场所。7、设有儿童游戏场或其它室外体育场地及健身器器械。8、设置教育设施（幼儿园、小学及其它教学场地）。9、有多功能厅，能提供会议、文化活动等服务场所。10、设有社区服务设施。11、设有游泳池（室内游泳池水面面积至少40平方米，室外游泳池水面面积至少100平方米）。12、小区市政基础设施齐全且全部埋地敷设。13、小区设置综合型布线系统。14、有背景音乐系统。15、设置可视对讲，高线防盗和燃气泄漏报警，电子巡更，家居智能控制，IC卡门禁控制，闭路电视监控，周边防范红外监控等安防系统。16、设置楼道声（光、红外）控制区域照明，物业信息网等物业管理系统。17、设置有线电视网，高速宽带数据传输，数字程控交换服务和因特网（Internet）住处服务等网络系统。18、外墙采用涂料或饰面砖，对暴露在外墙的管道及设备均有造型上的处理，主要建筑物有较好的灯光造型设计和夜景。19、住宅底层入口处应设进厅，进厅面积不小于4m2，楼梯段净宽不小于1.2m，并采用石材铺设地面，楼道内墙采用高级内墙乳胶涂料，塑钢窗或铝合金窗，各单元有收集垃圾的设施。20、设有家用炉灶的烟道。二、基本要求1、物业管理企业应持有国家二级以上资质证书。2、物业管理企业应建立质量管理体系和管理制度。3、应有完善的物业管理方案，并签订规范的物业管理合同。4、物业管理企业应在小区管理中建立本企业的形象识别系统：服务理念、行为规范（专业着装、佩戴标志、语言规范、文明服务）、现场标识等。5、物业管理项目经理应具备三年以上物业管理经验，曾担任一年以上项目负责人。6、管理人员应100%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。7、一线服务人员每年体检一次，合格上岗。8、物业管理企业广泛运用计算机管理（业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）9、小区应设置“服务中心”，公示服务联系电话，实行24小时电话接听制度。10、适应业主需求，开展有偿特约服务及代办服务。公示服务项目及收费价目。11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与70%以上业户作有效沟通，每年有效投诉处理率100%。每年进行一次满意度测评，有效样本覆盖率大于50%，满意率达95%以上，并对薄弱环节持续改进。12、建立完善的档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）。13、适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。14、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。15、按规定管理、使用公共维修资金。16、封闭式管理。三、房屋管理1、按有关法规政策规定和物业服务合同约定对房屋及配套设施设备进行管理服务。2、房屋外观（包括屋面、天台）完好、整洁；外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。4、空调安装统一有序，支架无锈蚀；有条件的组织实施冷凝水集中排放。5、阳台封闭符合市容管理规定，规格色调一致，不超出外墙面。6、无超出设计的外凸防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。7、房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋结构和损害他人利益现象及时劝止、报告。8、主出入口设置小区房屋、道路平面分布图。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、规范、美观。四、设施设备维修养护1、共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患。有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。2、实行24小时电话报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，在24小时内予以修复，如不能在规定时间内完成，需对业主做出限时修复的承诺，回访率90%以上。3、水、电、消防、监控等设备运行人员应具备上岗证，技能熟练，严格执行操作规程，定期进行消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。4、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。5、路灯、楼道灯等公共照明设