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浙江机电职业技术学院 2008/2009学年第一学期试卷（A） 《客户关系管理》课程? （教材开卷）专业：市场营销 班级：营销0632 姓名：????????? 学号：???? 单项?一?二?三?四?总计?批阅?得分??????? 一、?填空（请在横线上填入正确答案）（每小题1.5分，共39分） 1、营销管理中的4P指的是????????? ，????????????? ，???????????????? ，???????????????????? 等四个方面。2、营销管理中的4C指的是????????? ，?????????? ，??????????????? ，??????????????? 等四个方面。3、美国调研机构META group 把CRM分成???????????????? ，??????????????? ，????????????????????????? 三类。4、客户关系的发展划分为??????????? 、???????? 、???????? 、??????? 四个阶段,简称四阶段模型。5、????????????? 是CRM营销的核心、??????? 是CRM营销的关键、??????? 是CRM营销的特征。6、CRM基本有???????? ，??????? ，?????? 三种网络架构。7、呼叫中心的核心技术是：?????????????? 。8、客户管理中的营销策略常见的有????????????? ，??????????????? ，??????????? ，????????????? ，一对一营销等。 二、?选择题（在下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，请将正确选项选出来）（每小题2分，共10分）1、在处理客户数据的隐私问题中，所采取策略错误的是A、匿名身份信息? B、利用汇总数据 C、匿名系统 D、保密产品信息 2、其中不是数据挖掘的方法的是A、分类B、估计C、预测D、调研收集 3、网络营销适用的产品A、具有高科技感或与计算机相关。B、以网络族为目标市场。C、市场需求的地理范围广阔。D、推广不易设店贩卖的特殊产品。 4、哪些步骤能提高客户的忠诚度A、对客户进行差异分析B、与客户保持良好的接触????? C、调整产品或服务以满足每个客户的需要?????? D、不断地对客户进行广告宣传 5、客户的让度价值指的是A、客户所买的产品的价值B、该客户本身的未来价值????? C、从客户买的产品中获得的利润?????? D、客户的期望值-实付出值三、简答题（根据所给题目给出相应的答案）（每小题5分，其中第四小题6分，共21分） 1、请简述客户满意与客户忠诚的关系。2、简述在客户关系生命周期各阶段应采取的策略。3、简述数据库营销的作用和意义。4、简述CRM的实施过程。四、分析题（每小题15分，共30分）1、如果你刚在淘宝开店，谈谈你该如何进行客户关系管理，如果你的经营已经相对稳定，有了一定的客户群，你的客户管理又该如何做。2、叙述在一个企业中CRM与ERP中的各种系统模块之间的关系，根据你的理解把你所知的模块和CRM之间的关系讲清楚，也可以作图分析。 浙江机电职业技术学院 2008/2009学年第一学期试卷（A） 《客户关系管理》课程? （教材开卷）专业：市场营销 班级：营销0632? 姓名：????????? 学号：???? 单项?一?二?三?四?总计?批阅?得分??????? 一、?填空（请在横线上填入正确答案）（每小题1.5分，共39分） 1、营销管理中的4P指的是? product???? ，?? price????? ，?? place????????? ，???? promotion??????????? 等四个方面。(中文也可)2、营销管理中的4C指的是??? consumer ，? cost???????? ，?? channel????? ，Convenience??? 等四个方面。(中文也可)3、美国调研机构META group 把CRM分成????? 运营型CRM，? 分析CRM?????????? ，???? 协作型的CRM??????? 三类。4、客户关系的发展划分为? 建立阶段????????? 、? 加强阶段?????? 、维系阶段??????? 、 恢复阶段?????? 四个阶段,简称四阶段模型。5、顾客让渡价值是由科特勒提出的，指? 顾客购买总价值? 与 顾客购买总成本???????????? 之间的差额。6、客户可以根据重要性分成??? 贵宾???????? ，?? 重要?????????? ，???? 普通??????? 三类。7、呼叫中心的核心技术是：计算机电