店长与TMS与ISO9000知识点.pptVIP

广州民润岛内价连锁商业有限公司 彭 中 店长与ISO9000和TMS知识 1 ISO9000 ISO：国际标准化 组织英文简称 9000：标准序号 核心标准： ISO9000：2000 质量管理体系——基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系——要求 ISO9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南 ISO19011：2000 质量和（或）环境管理体系审核指南 1 ISO9000的概论 ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的关于质量管理体系方面的国际标准。总结了当代世界质量管理领域的成功经验，运用现代先进的管理理论，以明确的标准形式向全世界推荐的一套管理模式，已被全世界一百五十多个国家和地区等同采用为国家标准。ISO9000族国际标准自颁布实施以后，迅速风靡美、英、欧洲等发达国家，成为西方发达国家和地区的国际贸易的技术标准。 1 ISO9000的历史 在手工业时代，商品大多是独立进行的，但在工业化时代，商品生产的组织程序开始趋向复杂化和多元化，，影响商品质量的要素越来越多，这就迫使人们努力寻找共同的质量标准来统一规范，于是，各个国家和地区开始制定严格的产品质量标准，到了现代社会，经济的全球化对于产品质量标准的统一变成了最基本的要求，而对于影响产品质量的管理体系的标准化要求也越来越高。西方发达国家在工业化时代，已经开始了质量管理体系方面认证，经过长期的实践和比较，ISO组织根据这些先进的管理经验和模式制定出一套对一切组织都适用的管理体系标准，经过不断的修改和完善，形成了现在的2000版ISO9000标准。 1 ISO9000的适用对象 根据ISO要求和原则精神，ISO9000标准适用于一切组织和团体，对于二人以上的企业单位、事业单位、政府机关和其他组织都可采用，ISO9000是一套科学的质量管理体系，而非针对某行业或产品。对企业而言，ISO9000族标准适用于有能力稳定的提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的组织。 2 八项质量管理原则 ISO组织全球一批最权威质量管理专家的意见基础上总结而成 指导企业完善质量管理和相关领域的管理 是2000版ISO9000标准的指导思想和理论基础 提出了组织及领导应关注的重点，思考和解决问题的方法 已超越了质量管理的范围，为总的管理原则提供了一种正确的思路 2.1 以顾客为关注焦点 1 组织依存于顾客，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足并 争取超越顾客的期望。 2 实施本原则的主要利益 获取有效的市场信息和顾客信息； 实现内部的持续改进，增强顾客群的消费忠诚度。 3 了解顾客的需求和期望 确保组织的目标与顾客的需求和期望联系起来，并得到沟通； 测量顾客满意度并针对测量结果采取措施； 处理好与顾客的关系。 4 以顾客为中心指导思想的贯彻； 在管理层明确以顾客为中心的意义，在员工中宣传贯彻； 实施“顾客满意度工程”。 2.2 领导作用 1 领导的作用是建立并将组织的宗旨、方针目标和内部环境统一起来，为员工创造能够充分参与并实现组织目标的环境。 2 组织实施本原则的主要利益 让员工能够理解组织的目标，动员员工实现此目标； 所有的工作能够以统一的方式加以评价、协调和实施； 用范例引导员工并促进持续的改进。 3 组织实施本原则时一般要采取的措施 考虑所有相关方的需求，包括顾客、员工、供方； 为组织勾画一个清晰的远景，设定富有挑战性的目标； 在组织各级创造并坚持一种共有的价值观 和职业道德榜样； 为员工提供所需的资源、培训及职责范围内的自主权； 激发、鼓励并承认员工的贡献。? 2.3 全员参与 1 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 2 组织实施本原则的主要利益 使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现目标； 员工感到他们对自己的业绩负有责任； 使员工渴望参与持续改进并作出贡献； 3 组织实施本原则时一般要采取的措施 使员工了解他们贡献的重要性和作用，识别影响工作的制约条件； 在解决问题时，应让员工作主并承担解决问题的责任； 针对每个人的目标，评价其业绩； 寻求机会提高员工的能力、知识和经验，自由分享知识和经验。? 2.4 过程方法 1 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 2 组织实施本原则的主要利益 通过有效的使用资源，保证关键环节； 可集中注意改进的机会并按