药店店长现场管理精要.pptVIP

九州通大药房店长集训课程系列 药店店长现场管理解析 营运部 现场管理的定义： 现场管理是指以提高顾客的满意度，忠诚度为 目标，围绕顾客在药店内的整个活动过程提供相应服务的管理过程。 现场管理的意义： 提升服务质量 提高顾客满意度 培养人才，训练团队 现场管理“三大工具” 1、标准化 规定、规则、流程、标准、 2、目视管理 通过视觉感知信息，提高效益的一种手段。充分利用管理学、生理学、心理学、社会学知识。 3、看板管理 管理看板是管理可视化的一种表现形式，即对数据、情报等的状况一目了然地表现。 现场管理“A、B、C”法 1、把现场所看到的东西或感想用笔记下来。 2、把与自己的看法或要求不合的部分分为A、B、C三级，并决定： A：明天要改善，B：一周后要改善，C：一个月后要改善。 3、与相关负责人进行沟通。 4、检查进行状况，直到满意为止。 现场管理的One-Best运动 一处保管、一日处理、一次会议、一张报告、一个电话 环境管理 人员管理 商品管理 顾客管理 销售管理 安全管理 怎么样可以令顾客更容易走进我们的药店？ 怎样使顾客更愿意在我们的药店内停留更长的时间？ 卖场环境主要包括哪些内容？ 硬件： 空间通畅 设备正常 软件： 服务热情、贴心周到 视觉清晰、冲激力强 音乐轻缓，氛围得当 文化宣传、上票上墙 价格管理 1、科学的价格管理促进销售 2、价格差异灵活处理，价差大的立即请示总部 陈列管理 1、及时补缺 2、陈列的艺术：动感、丰满、吸引眼球 效期管理 1、标示明确、责任到人 2、重点养护、下架及时 质量管理 GSP记录及时 商品养护得当 质量投诉处理得当 服务流程 需求管理 投诉管理 10.送客 9.收款、包装、 8.用药说明、 售后关心 7.抓住要点， 突出专业、促成交易 6.揣摩、确定 顾客心理活动 5.药品说明、 详细介绍 4.揣摩、确定 顾客需要 3.药品提示 2.等待时机、 初步接触 １.营业前准备 （①个人准备 ②销售准备） 成功 销售服务完毕 有求必应 详细登记 反馈及时 注重信誉 先当冤大头，道理放后头 密室处理，先消火气 耐心聆听找原因 分清责任把理论 冷静处理解难题 礼品安慰送客行 销售技巧 收银管理 售后服务 思考讨论： 1、影响门店业绩的主要因素有哪些？如何提升？ 2、谁偷走了你的客流量？ 3、是谁降低了你的客单价？ 退换货处理 确认商品来源，查看有效票据 详细质量检查，主管全权办理 质量投诉 冷静处理，分析原因 质量查询，合理安慰 销的是自己， 售的是信念。 买的是感觉， 卖的是好处。 商品安全 资金安全 设备安全 消防安全 人员安全 1、商品安全 ①贵重商品科学陈列： 空盒陈列、专柜陈列 ②贵重商品必须做好交接班记录。 ③加强防盗意识。顾客多时，店长必须巡店或安排人员做好巡店。 2、资金安全 存行及时，不座资 3、设备安全 ①防盗、防火设备设施齐全，维护良好。 ②重要设备专人操作与维护 门店规范显形象，执行到位才有效 市场定位是关键，品类结构定成败 联合销售看技巧，专业知识是保证 门店管理记心中，调动激情展潜力 * 九州通大药房店长集训课程系列 *