外卖配送中的服务失败补救与补救后消费者满意度及购买意向.PDFVIP

外卖配送中的服务失败补救与补救后 消费者满意度及购买意向之间的关系 ——消费者行为学调研报告 小组：seven up 许安齐 苏若兰 洪怡柔 佘军 林钰清 2016年11月 一、研究背景与目的 2 二、研究方法 3 1.基本概念 3 1.1服务失败 3 1.2服务补救 4 2.理论模型 5 2.1服务补救的Smith 模型 5 2.2服务补救方式对消费者情绪和行为意向影响模型 6 3.研究方法——访谈法 7 三、研究发现与结论 7 1.服务失败的类型7 2.消费者是否采取行动9 3.采取行动的类型10 4.服务失败与商家补救措施11 5. 服务补救与消费者满意度12 6.服务失败与口碑传播 14 7.服务失败与消费者重购行为14 8.服务失败的归因和满意度的关系 15 四、建议16 1.补救措施是必须的16 2.补救要及时16 3.口头道歉和解释非常重要17 4.针对较为严重的服务失败提供一些物质补偿17 5.实现产品差异化，提高顾客忠诚度17 五、附录18 一、研究背景与目的 随着美团外卖、饿了么等网上订餐平台的建立和完善，外卖市场蓬勃发展。《2016年中国 外卖O2O行业发展报告》显示，整个餐饮外卖市场已是千亿级别，市场规模也将继续扩大。随 着行业发展不断成熟，各平台逐渐将提升服务品质，提高用户体验作为发展核心竞争力。顾客 2 的用户体验，越来越被商家重视。提高送餐效率、提升餐品质量，成为其中关键要素。消费者 对外卖的评价，不再局限于味道和价格，对服务品质的追求也有所提高。在某种程度上，提高 了商家的成本，但这些成本也可能成为提高顾客忠诚度的关键。 大学生群体是外卖行业主要市场之一，中山大学附近的外卖店铺数不胜数，为我校学生在 就餐方式上提供更多的选择。同时，也存在一些服务失败的情况，如送餐过慢，没有配送餐具， 外卖被偷等，给学生客户带去不愉快的消费体验。当代消费者消费能力在不断提升，逐渐由价 格导向转变为质量导向。服务态度对消费者行为的影响，能够指导商家不断完善他们的服务， 避免服务失败，以增强消费者对商家的满意度，并转化成忠诚度。那么在看重外卖食物味道与 价格的同时，大学生消费者对外卖服务的满意度，是否会影响他们的消费行为？一次失败的服 务过后，商家是否会对此进行有力地补偿，来防止消费者对此产生和传播负面印象。消费者对 服务失败的忍受度及对补偿的满意度又是多少？ 我们小组通过访谈形式，采访了23位我校学生。在服务失败类型、对服务失败消费者的反 应、商家的措施、消费者的满意度和失败归因方面做了调查研究。本报告立足我校大学生消费 者感知视角，结合现有的满意度模型和服务失败补救模型，研究顾客对于服务失败感知依据以 及服务补偿期望。通过本次调查研究，为各餐饮商家直观地展现大学生消费者对服务失败的看 法，大学生消费满意度倾向和对补偿措施的接受度，为商家减少服务失败，提高服务失败后补 偿质量提出有效建议。减少服务失败以及提高补偿措施质量，不仅能为商家培养顾客忠诚度， 从消费者的角度，也是为作为消费者的我们营销更良好的消费体验。 二、研究方法 1.基本概念 1.1服务失败 1.1.1服务失败的定义 Shostack (1985) 指出：服务失败是指服务没有达到顾客的期望。是否是服务失败应该由 顾客的感知决定，即使服务提供者是严格按照服务要求提供服务的，也有可能被认定为服务失 败。 3 Smith (1998) 认为：当服务提供者不能按照顾客的