“电话客户服务礼仪”.pptVIP

Thanks * 结果被开除~ * * * * * * * 1.对不起，也许我真的帮不上您！ 2.很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 3.根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的…… 4.我愿意帮助你，但首先我需要…… 5.对不起，也许需要向您澄清下…… * 考察话术编写的能力、角色：学员训练的能力点， * * * * 客户服务礼仪——示范案例 我我我....想想想问下， 我我我.......电....话话话费.......最最最近.....怎么这样费？ 大大大大哥就就就你这样能能能不费吗？ 总体框架 模块一、客户服务礼仪概述 发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的——3倍 客户忠诚度下降5%，企业利润下降——25% 向新客户推销产品的成功率15% 向老客户推销产品成功率是50% 如每年客户保持率增加5%，则利润将达到25-85% 60%新客户来自现有客户推荐； 20%客户带来80%利润 客户服务礼仪的重要性 一、个人的需要 1、提高自身的职业素养 2、丰富内涵，增添自信 3、增进人际交往 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 适应社会文明进步的需要 职业素养 有效解决 问题的能力 有效的 沟通能力 良好 的礼仪 模块二、 客户服务礼仪 呼吸方法的练习 咬字练习 音调节奏的练习 声音 要素 微笑 服务 服务 用语 正常服务用语 等待服务用语 需要配合的服务用语 特殊情况的服务用户 服务规范的体现 服务禁忌 小镜子的妙用 微笑的声音对比 “宜”与“忌” 声音要素 说说你希望听到什么样 的声音？ 声音表达五要素 优质语音服务的标准 SMILE 讨论： 呼叫中心客户服务中的“宜”与“忌”分别有哪些？派代表发言。 电话礼仪之“宜”与“忌” 宜： 1.问候客户 2.保持微笑 3.让客户等待时要说明原因 4.说再见前要向客户表示感谢 5.客户先挂电话 6.信守承诺给客户回电话 7.记录下需要回复的信息 8.在挂电话前向客户重复或确 认主要内容 9.充分尊重客户 ······ 忌： 1.问候客户时仅说“您好” 2.在客户服务用语中说“喂”“你” 3.说话声音太小或太大 4.总是保持沉默，不给客户回音 5.先挂断电话 6.忘记做记录，导致重新给客户打电话询问 7.频繁使用口头语 8.说客户听不懂的专业术语 ······ 服务用语规范 使用服务用语 减少使用口头禅与地方语 避免服务禁语 微笑的力量 客户服务人员微笑标准 第一句问候时 结束电话时 询问客户是否需要帮助时 ······ 角色演练 两位同学分别饰演客户服务人员和客户，客户服务人员分别带微笑服务和不带微笑服务，感受微笑的力量。 微笑在我心 一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1、应答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，这里是、、、，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助） ······ 20、结束语 XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您**** 服务用语 互动话题： 因为最近公司很多装修人员被派往外地，所以人手紧缺。当一个生气的顾客说：“我三天前就付了宽带的钱，而且你们说马上就来装的，我看你们是想占我的便宜吧！” 你作为客服代表会怎样回复这个顾客呢？尽可能的使用客户服务用语，讨论写出结果，派代表发言。 （说明：你可能知道原因也可能不知道原因。） 接听电话与对话比较 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别 √ 抱