摩恩维修服务人员手则.pptxVIP

摩恩维修人员工作手册 目录 服务标准流程 服务考评制度 服务规范 收费标准 服务人员工作准则 处理客户投诉时的注意事项 服务标准流程 服务考评制度 客户报修； 派单； 上门服务； 回传工单； 客户满意回访； 客户满意度计算； 客户满意度稳步提升； 服务考评制度 客户满意度的五项分项指标： 客户报修后，是否及时与客户联系？ 是否按时上门？ 服务完成后，客户满意吗？ 客户有没有因不满而投诉？ 服务是否规范？ 五分制打分算法： 例子： 维修工李师傅，2011年8月1日到8月31日间，共接到呼叫中心派单100个单子，李师傅的跟进情况及得到的打分如下： 89个工单及时联系；权重20%，得分2分，； 96个客户按时上门；权重10%，得分4分； 97个客户满意；权重20%，得分4分； 1个客户主动投诉；权重30%，得分5分； 99个客户服务过程规范；权重20%，得分5分 李师傅2011年8月的服务客户满意度为： 2 * 20% + 4 * 10% + 4 * 20% + 5 * 30% + 5 * 20% = 4.1分。 进一步查看，得到李师傅在该月，最主要被扣分的地方为： 第一项指标——是否满意，扣分0.6分； 第三项指标——是否满意，扣分0.2分； 针对这2个扣分点，找到 11 + 3 = 14 条服务的记录和呼叫中心语音录音，TS工程师和李师傅坐在一起，找到了扣分