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武夷山庄新员工 公共培训 WELCOME TO WUYI MOUNTAIN VILLA 培训内容： 一、从事酒店行业应弄清的理念 二、酒店职业道德和素质 三、本酒店概况 四、员工须知 五、旅游行业部分规范 一、从事酒店行业应弄清的理念 1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。 2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业 3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女 二、酒店行业职业道德 1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。 酒店行业职业道德的最大特点： 　 　自律慎独 善始善终 2、合格的酒店员工应具备七项素质 A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力 七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养： 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 　　不同客人