2013年第一季度工作总结及计划选编.pptVIP

Alex 2013.5.3 2013年第一季度工作总结及工作计划 主要内容 1、2013年Q1接入项目完成情况 3、2013年Q1工作不足 4、2013年重点工作举措 2、2013年Q1工作回顾 一、 2013年Q1接入项目完成情况 项目编号 项目名称 所属部门 项目负责人 客户负责人 项目状态 1 1Q woodpecker 呼叫一部 张巧 齐静 进行中 2 1Q北京项目 呼叫一部 陈婷 刘芳 已结束 3 1Q西区行业项目 呼叫一部 陈婷 母霖 预计5.12结束 4 1QTele OI 呼叫一组 陈婷 刘文秀 预计5.3完成产出 5 100city 呼叫一组 何霞 郭露露 进行中 6 1Q深圳项目 呼叫一组 张巧 齐静 进行中 项目编号 项目名称 所属部门 项目负责人 客户负责人 项目状态 7 SAP软件市调及会邀 外呼二部 曾优色 毛培 已结束 8 GEC商机挖掘 外呼二部 罗旭梅 刘赤亮 已结束 9 2013 Q1蓝旋风招生会会议回访项目 呼叫二部 罗旭梅 陈辉 已结束 10 2Q沙漏问卷调查项目 呼叫二部 罗旭梅 李庆 进行中 11 2Q BBS 呼叫二部 李群 占辉 进行中 12 上海电信销售管控 外呼二部 李群 张赟 进行中 一、 2013年Q1接入项目完成情况 项目编号 项目名称 所属部门 项目负责人 客户负责人 项目状态 13 春潮行动（400leads挖掘） 外呼二部 李群 陈辉 已结束 14 Q2黄雀 二、四部 程俊霞 杨硕 进行中 15 HRH会 呼叫四部 裴毓 周英驰 已结束 16 IBM Q2 GNC could roadshow 呼叫四部 程俊霞 gpj:Sunny.hu 进行中 17 2Q Hero co marketing Fast event 呼叫四部 程俊霞 杨硕 进行中 一、 2013年Q1接入项目完成情况 二、2013年Q1工作回顾 10.41 9.87 2.08 2.45 1 项目管理 2 制度流程 3 绩效考核 1、每周三、周五开例行项目review会议，针对各组项目的接入和执行情况做总体review 2、每日产出汇报，及时了解每天业绩，做出调整和优化 3、每周五部门经理、项目经理汇报周总结计划，掌握管理人员的工作内容，及时指导 4、每周一的例行项目汇报，及时了解并掌握项目的变化情况和预估值的变化情况，及时调整 5、每天业绩报表的审阅，及时发现问题，并调整优化 1、《呼叫中心现场管理制度》 2、《呼叫中心现场处罚条例》 3、《呼叫中心数据使用规范》 4、《呼叫中心绩效考核制度》 5、《呼叫中心提成发放制度》 1、部门经理绩效考核 2、项目经理绩效考核 3、数据使用规范考核 4、现场工作规范考核 1 2 5 4 完善了呼机中心现场规范化管理制度，从管理的细节提高运营的效率 建立了呼叫中心数据规范化使用制度，从数据的使用和回收做了规范 组织并协调了呼叫中心的培训计划，从访员的薄弱环节提升技巧 协助参与了诺基亚项目的线上和线下工作安排和管理 3 完善了呼机中心的中层考核机制，扩充了KPI的维度和深度 二、2013年Q1工作回顾 二、2013年Q1工作不足 执行的项目多且杂，承接的业务需要跟每个项目经理和部门经理沟通，在业务的协调上存在难点； 人员配置跟不上业务需求，在人力调配上存在一定的难度； 对于目前所接业务处于熟悉中，部分业务还存在进一步的熟悉； 对于客户对业务临时的需求变动，信息掌握还不够及时和准确； 部门经理和项目经理都有历史的工作习惯和思维方式，在调整和优化工作中存在一定难度； 团队间相互的配合协助上，还不是很顺畅，责任到人的意识太强，团队协助的意识较弱； 三、2013年重点工作举措 1、持续提升呼叫中心外呼技巧 1）、深化周培训的内容和形式，从收集培训诉求到落地执行。 2）、加大例会的项目产出review，针对技巧薄弱的访员，安排一对一的提升培训。 3）、加强质检部门对业务部门的渗透，从质检环节提炼出优秀的案例。 4）、发掘优秀的访员，进行技能培训的分享。 5）、开展组与组质检的优秀经验分享。 6）、建立优秀案例和录音库，上传服务器，供学习分享。  四、2010年度重点工作举措 2、进一步完善呼叫中心制度和考核  1）、完善呼叫中心数据库更新制度； 2）、完善呼叫中心组织管理、现场管理、工作制度和流程、例会制度； 3）、推进呼叫中心访员的绩效考核制度； 4）、建立呼叫中心访员年终考核制度； 5）、建立呼叫中心访员月度业务考试制度。  四、2010年度重点工作举措 3、提升自我项目管理能力和熟悉