沟通管理魅力沟通殿堂销售精英培训.ppt

来自 中国最大的资料库下载 来自 中国最大的资料库下载 完成课程后，你应该能学习到 进行完整的电话沟通 处理在销售过程中的认为障碍 掌握与客户建立关系的技巧 成长的主题 分享您在以往工作中的喜与悲…… 告诉我现在您工作的期望及这份工作对您的影响！ 向大家表明：您的工作设想及实现的创意？ 销售循环 电话营销的目的 预约见面 销售成交 案例一 －“喂？”（客户） －“喂，我是……公司的，我公司有一种……，是专为……用户设计的。请问你们是……吗？我想找一下你们的负责人。”（推销员） 嘟……嘟……嘟…… 案例二 －“喂？”（客户） －“喂，您好。我是……公司的，请问我可以找贵公司负责产品采购的人谈谈吗？”（推销员） 嘟……嘟……嘟…… 评析 案例一：“您好，我是……（简称），有个样品介绍单，我们准备给总经理发个E—－Mail，您知道总经理的电话吧，我记一下。” 案例二：“开场白陈旧老套，专业上有特别忌讳的方式——暗含让对方有否定意味的提问方式。让人一听就知是贸然打来的推销电话。 业务电话开始的五要素 打招呼 核实对方单位 第一切入点 自我介绍 缘由说明——第二切入点 初步探听主管部门及负责人——第三切入点 电话营销三个心态 融入的心 舍得的心 实践的心 经典故事—— 电话营销使人走向成功 销售的本质是什么 成功的名言： 成功的85％来自于良好的心态与创新能力！ 客户需求与成交 确定目标客户 现实客户和潜在客户的服务区别 确定目标客户 电话咨询客户需求 “喂…” △以咨询客户假设其已接受服务的感想打开话题 △对客户的应答做出判断 客户需求与成交 行动的规律：感觉——判断——行动 人的需求分析：生理需求 安全需要 归属感 受人尊重 自我实现 客户需求与成交 购买决策过程：认识问题——搜集信息——评价选择——购买决策——购后行为 营销者注意： ▲评价选择阶段 ▲决策购买阶段——建立在现场调查的基础上 客户需求与成交 评价选择阶段：营销者注意 A、了解与本企业产品的销售有实际和潜在关系的驱使力。即是什么原因驱使消费者购买本公司产品； B、销售者对产品的需求程度会随时间而变化。 客户需求与成交 决策购买阶段： A、需求的确认 B、确定所需物的特征及数量 C、拟定详细规格 D、调查和鉴别供应来源 E、提出及分析建立 F、评价及选择供应者 G、行为反馈和评价 客户心理分析 大部分客户在电话内容中都不说真话 客户需要感到自己被尊重 客户的需求被重视 电话营销的信念 电话不止是传达语言或信息，重点在传达心声。 所有真实，所有事物都根源于信心及我们的坚定。 我所拨出或接听的每个电话都是最重要的。 每个电话的对方，都可能是你生命中的贵人。 GROW原则与马斯洛需求理论 G Goal 目标 R Reality 现实 O Option 选择 W willing 愿意 客户心理学典型公式 需求 动机 行为 结果 GROW原则的应用 G ：首先坚持有限的目标——电话推销旨 在制造和有希望成交的推销对象的约会机会，其目标应是以建立一个恰当的约会为止。 GROW原则的运用 R: 其次，电话推销事先应有一个推销计划。 包括： 1、一套或N套使对方对产品引起注意，建立好感的说辞： （1）打电话给谁 （2）如何适用开场白 （3）介绍产品哪些方面 （4）了解对方哪些情况 2、留下对方姓名、电话、地位，并作好记录。 GROW原则的运用 O： 再次，选好打电话的时间，避开高峰期。一般商务十时以后和下午都较为有利。学好约会时间，提供两个以上的方案或形式供客户选择。 GROW原则的运用 W： ● 讲话应热情和彬彬有礼 ● 办公室内保持必要的安静 ● 如找的人不在，应询问对方能否代 为 效劳，留下电话、姓名，并询 问什么时间回电话比较合适 ● 整体配合也是电话推销中提高业绩 的重要因素 游戏时间 钉子罗汉 一个人的自信来源于两方面 一方面是自身的信任，另一方面是他信 例证：一、放飞的气球 二、赞美的