如何进行顾客投诉处理要点.ppt

现 场 管 理 投诉处理 怀集亿达建博汇 类 型 ◆ 质量投诉 占比：75% ◆ 服务投诉 占比：20% ◆ 环境投诉 占比： 5% 最新调查显示 如果一个顾客不再去某家商店消费，可能的原因如下表所示： 上表显示，82%的顾客不再去这家商店的原因在于顾客对产品和服务不满意。 而美国的消费研究统计的数据则是：96%的顾客不打算对产品或服务投诉，只有4%的顾客会投诉。 ◆这些不投诉的顾客是对产品及服务很满意所以不投诉吗？ 答：并不是的 ◆那他们表达投诉的做法什么呢？ 答：他们的做法是不再到曾感到不满的商店去购买产品。 忠告！ 每个商城一定要重视和处理好顾客的投诉，千万别认为没有顾客投诉就万事大吉。 有些顾客认为浪费时间和精力来抱怨，不如离开你。 装修阶段暗藏四大陷阱 一是装修投诉主要问题一是装修材料品牌众多，质量参差不齐，有时在正规的大市场中购买的产品质量也难以保证，购买的材料有害物质和辐射严重超标。 二是有些销售商利用消费者专业知识缺乏的情况，推销质次价高的产品，甚至以次充好，欺骗消费者，从中获利。有些装修公司与销售商勾结，陪同消费者购买装修建材后，再到销售商处提取回扣。 三是有的装修公司为牟取暴利在工程中粗制滥造，外挂公司众多，层层转包，装修质量没有保障。 四是装修公司不使用示范合同，口头或自制合同，在附属条款等边缘条款上设置文字陷阱。部分消费者在签署合同时不够谨慎，一些约定事项不明，装修公司强制消费者预付定金对装修合同进行担保，因具体条款不能达成一致，装修公司拒绝退还定金，坑害消费者。 建材质量方面投诉 商品本身质量问题：（举例：瓷砖） 铺后发黄变黑。 墙面瓷砖铺设不到一个月就发黄，表面产生小黑点，甚至瓷砖的连接处出现裂缝等现象。 这种情况一般出现在卫生间、厨房等水分、湿气较重的瓷砖铺设区域，原因有二：一是瓷砖本身的吸水率偏高；二是铺设不慎导致，拼贴瓷砖时令接缝不牢。 商场服务方面投诉 ★ 商场服务流程上出现问题 如运作流程不科学，为顾客带来不便、解释不详尽，带来 不便 ★员工服务态度上出现问题 如、商品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成服务投 诉 商场环境方面投诉 室内空气（闷热、太冷） 地面卫生（湿滑） 购物环境 卖场音乐 卖场施工 卖场专柜调整 消费争议解决途径 商场与消费者协商处理 消费者协会介入调解 消费者向相关行政部门申诉（工商） 投诉处理流程 上门投诉 顾客有时不会用信函或电话投诉，而是不惜时间和精力亲自上门提出投诉，他们的不满可能更严重，或对投诉处理的期望值更高。面对这样的直接来访者，商场必须展现出高效率工作的一面，做好现场处理，尽量能迅速解决问题，使顾客离开商场时有所收获。 商品质量投诉处理流程 投诉产生： 投诉者到店铺或客户台，第一接待人稳定顾客情绪对于货品进行初步验看（确认是否为商品本身质量问题） 情况一：商品本身质量出现问题 接待人真诚地向顾客至以歉意 参照《三包法》，店铺给出处理意见 顾客接受并对于处理结果表示满意 情况二、不属商品本身的质量问题 店铺人员向顾客说明情况并提示使用方法及注意事项 顾客情绪非常激动，不满意店铺处理意见，第 一接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报楼管部，由楼管人员或主管出面协调处理 楼管人员或主管参照《三包法》给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的，三天内给予顾客最终处理答复 楼管人员或主管当天应将投诉情况反馈至客服专员及商户，由楼管人员和商户进行商议处理，二天内必须给予顾客处理结果 建博汇服务投诉处理流程 投诉产生： 顾客投诉，第一接待人稳定顾客情绪对于投诉原因作一初步了解 情况一：建博汇服务流程上出现问题 接待人真诚地向顾客至以歉意并及时上报 楼管人员或主管； 感谢顾客的宝贵意见，作好记录并立即安 排整改； 顾客接受并对于处理结果表示满意。 情况二、商户员工服务态度方面投诉 楼管人员当面道歉（代表商场） 顾客情绪非常激动，须将顾客迎至楼层办公室 视情况安排当事人当面给投诉人道歉，并给予顾客安慰； 按照规章制度处理当事人； 处理完毕，将经过做好登记备案，当天或第二天向该员工所属商户反馈事情经过，及时落实处理投诉员工的措施。 建博汇环境投诉处理流程 投诉产生：投诉者到服