营业厅基础服务规范标准〔14个关键点〕.pptVIP

争议处理 规范： 稳定客户情绪：对有争议的客户，首先安抚客户情绪，不能有反问、争论、冷嘲热讽、不搭理客户等行为，坚决杜绝争议扩大后与客户争吵； 现场隔离过激客户：争议产生或投诉客户情绪激动时，应有厅经理出面接待或引导至客户接待室处理； 记录跟踪：记录当场不能处理的投诉问题，跟进了解，处理结果回复客户。 常见问题： 处理客户争议时服务人员过于强势，与客户理论，没注意安抚客户的情绪； 客户产生争议时没有及时隔离客户到后台，厅经理和值班经理等其他人员没有协调、劝解、安抚、隔离； 争议记录没有规范，应该形成共享，在处理争议时不能脱节；…… 接待的服务人员首要任务就是安抚 值班经理、厅经理出面控制事态，避免影响现场其他客户 离开 规范： 流动岗(或保安)在客户出厅是与客户道别致谢，如“谢谢！请慢走！”，“雨天路滑，请小心慢走”等。 理解： 没有做到位：流动岗、保安人员没有与客户道别 用语不够恰当，有通用语、场合语，不同场合应使用不同语言 不用多人齐声道别语 …… 专项服务提升考核标准 专项服务提升工作的KPI为10分，考核内容分为三个部分： 营业厅基础服务（6分） 集团客户服务（2分） 生产运营支撑系统及设备的配置和维护（2分） 营业厅基础服务-检测内容说明 营业厅基础服务检测包括综合厅、便利店及委托经营厅，检测内容及标准如下： 项目 检测点 检测标准 考评分值 营业厅 基础服务 主动问候 站迎、招呼、点头示意均可，礼貌热情 15 与客户交流沟通 礼貌耐心解答，注意目光交流，不使用服务禁语，无轻视客户的神态、语言等(如：你连这个都不懂？) 15 业务办理确认 对客户办理的业务进行确认,包括业务名称、资费标准、退订或取消方式。备注：任意1项未做到，则扣该项全部分 10 唱收唱付 包括：1、收款额；2、应付款；3、找零款（没有找零时，不作要求）备注：任意1项未做到，则扣该项全部分 15 双手递单 双手将单据、钱币、客户证件递交给客户 15 主动道别 业务办理完毕，客户离开时，真诚道别，如：“您的业务已办好！请问还有什么可以帮您？”、“谢谢！请带齐您的物品”、“请慢走”等告别语 15 等候时长 等候时长标准 1、业务忙时：全球通客户等候不超过10分钟，其他品牌客户等候不超过15分钟2、业务闲时：各品牌客户等候不超过5分钟备注：以上2点，任意有1点未做到，则扣10分 15 生产运营支撑系统及设备的配置和维护-检测内容说明 检测项目 检测指标 检测标准 检测分值 生产终端配置要求（不包括自助终端） CPU 要求CPU性能不低于Intel Pentium 2.4G或Intel Genuine 1.6(双核) 10 内存 内存不低于1G 10 硬盘 系统盘（缺省下一般为C盘）空闲的空间大于4G 10 操作系统 要求操作系统使用windowsXP SP2或windowsXP SP3；打上最新的操作系统补丁；安装指定版本的杀毒软件(symentec)。 10 外设使用 远程写卡 受理人员是否会使用 10 设备是否能正常使用 10 二代身份证 受理人员是否会使用 10 设备是否能正常使用 10 系统故障报障记录检查 报障流程 是否有统一的报障电话或流程（信息平台），请记录具体的报障电话或信息平台的地址。 10 报障记录 记录时否完整，应包括报障电话、受理人员、响应时间、处理时间、处理完成时间。 10 生产运营支撑系统及设备的配置和维护监测包括综合厅、便利店，监测内容及标准如下： 考核内容及分值（1）：各类型营业厅管理 备注： 1、左表仅展现了一级和二级指标，三级指标内容较多，不便于在本页展示，请参阅相关文件。 2、具体数据分析部分的指标为三级指标，以便于更清楚直观地了解服务中真正的问题所在。 考核内容及分值（2）：新业务管理 检测点 检测标准 分值 综合店 便利店 新业务宣传资料投放情况 营业厅醒目位置摆放当前重点业务宣传资料 2分 2分 营业员新业务推荐情况 闲时，营业员应主动向客户推荐新业务，可在如下区域进行推荐：数据业务体验区：对使用数据业务体验区设备的客户，必须进行新业务推荐营销业务办理区：闲时，客户办理完业务后，需要有针对性的对客户推荐新业务客户休息区：对其他客户服务完毕，流动咨询员应对客户休息区的客户进行推介 4分 4分 营业员新业务办理情况 营业员为办理新业务的客户主动介绍资费 2分 2分 客户办理新业务过程中或结束时，营业员主动向客户介绍新业务的退订方式 2分 2分 合计：10分 备注：新业务管理仅针对综合店和便利店进行测评 感谢聆听 敬请指正！ 我们争分夺秒 百炼成钢 我们全力以赴 铸就辉煌！ * 因为是内部培训，教员可以不作介绍，简单地介绍自己的姓名即可。 需要注意的是： 教员在培