客户服务中心工作手册(新)1.docVIP

客户服务中心工作手册 目 录 综合部职责 1 综合部主管职责 1 客户服务中心职责 2 综合部员工职责 2 住户求助服务管理作业规程 3 客户服务中心值班与交接班作业规程 6 客户服务中心收费作业规程 11 住户投诉处理作业规程 12 住户违例事件处理程序 17 综合部职责 1．0 负责公司一般行政事务和人员招聘、考核录用及培训工作，协助经理协调各部门之间的关系。 1．1 负责员工的考勤、劳动纪律和奖惩等。 1．2 受理住户报修、投诉、咨询等。 1．3 负责财务工作和公司各项费用的收缴。 1．4 负责公司情况综合和总结。 1．5 负责公司文书工作和档案资料管理。 1．6 协助业主委员会做好有关具体工作。 1．7 负责职工食堂和宿舍的管理。 1．8 负责各种活动的组织。 1．9 负责公司各种管理规定的制定和监督执行。 2.0　　完成公司其他临时工作。 综合部主管职责 1．0 协助经理完成公司各项工作。 1．1 负责管理公司行政事务、后勤事务和财务工作。 1．2 对公司各部门工作进行督促考核，对员工进行考评。 1．3 制定公司规章制度和部门内部管理制度、工作计划 3.0 职责 3.1 经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。 3.2 综合部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。 3.3 物业公司各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。 4.0 程序 4.1 住户求助服务的分类及处理原则。 4.1.1 住户求助服务分为以下几类： 急救病人求助服务； 报修求助服务； 投诉求助服务； 咨询求助服务； 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务； 水浸、火灾等灾害事故的求助服务； 其他生活或工作上的正常求助服务。 4.1.2 求助服务处理的原则。 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向综合部主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）； 尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求； 严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关班组，切忌推诿。 4.2 急救病人的求助处理。 4.2.1 管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。 如果求助住户需要帮助送病人去医院的： ——接待员通知护卫班根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命； ——接待员安排车辆到住户楼下； ——护卫员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品； ——护卫员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助住户而延误病人病情； ——护卫员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情； ——将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶到物业公司；如需要帮助，应及时向物业公司请示汇报后，由物业公司主任根据情况安排办理。 ——护卫员返回公司后，将处理情况反馈给护卫主管或客户服务中心； ——客户服务中心接待员应及时将求助处理情况予以记录。 如果住户需要帮助联系拔打120急救电话时： ——接待员应了解病人病情后及时帮助求助住户拔打120急救电话（必要时进行确认）并告诉求助住户物业公司会安排人员在小区入口处做好接应准备； ——物业公司将以上情况立即通知护卫部值班班长； ——护卫班值班班长通知小区入口值班护卫做好接应准备（必要时安排人员在小区入口处等候） ——急救车到来后，小区入口值班护卫应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助； ——护卫班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务中心，客户服务中心将情况及时予以记录。 如果求助住户要求派人帮助短时护理时： ——接待员应按住户求助的要求向护卫主管说明情况，由护卫主管安排适当的人员前去参与护理； ——护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理； ——必要时，护卫班值班班长应到场巡查护理情况； ——护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不懂装懂，以免加重病人病情； ——在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。 4.2.2 接待员将护卫班汇报的情况登记在《住户求助登记表》内，一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向综合部主管汇报；重大的急救工作应