公共关系第五章课件公共关系外部关系.pptVIP

1、找一个你身边的同学结成伙伴 (partner) 第五章 组织外部公共关系 故 事 一 3、怎样处理好我们的“顾客关系” 第三、尊重顾客的权利 第四、妥善处理顾客的投诉 【案例】亲, 你听过宝驴汽车吗? 是指组织与新闻传播机构和新闻界人士之间的关系。 某市政府在进行城市基础设施建设过程中，深感财力不足。为此，决定向企业筹集资金，市政府将筹集政策在当地媒体上予以公布后，绝大多数企业对此不感兴趣。但有少数企业出于某种考虑，从自身财力出发，提供了数量不等的资金。 其中出资较大的一家企业按政策规定获得了一条新建路为期五十年的冠名权。企业用自己的名称作为这条路的名称，并获得市政当局的批准，出资修路的广告效应由此得以显现。与此同时，其他出资修路的企业，也以不同形式得到了相应回报。 * 2、面对面细心观察一下对方 3、背对背，各自在各自身上做4个变化 4、回过头,彼此找找对方的变化 内部公众 员工 股东 社会（资金 、市场等） 转换过程 成果（产品、 服务等） 组 织 公共关系系统 外部公众 内部公众 外部公众 消费者 媒体 政府 社区 内部公众 员工 股东 重要目标公众 一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这个时候值班经理过来了，问清缘由之后问，大爷，您的发票带来了吗？大爷说，来得匆忙忘记了。最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三叮嘱大爷说，大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。大爷拿着钱走了。 可是半个小时大爷又来了，把50元往桌子上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。 一、消费者关系 1、消费者是什么 是指企业商品的使用者或服务的享受者。凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是消费者。 2、消费者关系 也称顾客关系，是指社会组织与消费公众之间的关系。 3、怎样处理好我们的“顾客关系” “顾客要的是面子，我们要的是票子；我们给顾客大大的面子，他们给我们大大的票子。” 3、怎样处理好我们的“顾客关系” 第一、了解顾客的心理和需求 [案例] 速溶咖啡 第二、向顾客提供优质产品，完善的服务 区分情况 1、工作人员的差错 2、顾客的误会 3、未履行合同 农夫山泉开新闻发布会遭京华时报记者“砸场子” 为什么京华时报费如此大周章来报道农夫山泉的标准问题？ 二、媒体关系 2、媒体关系 是指传播信息的媒介，一般指社会上的新闻机构或工具，主要包括报纸、杂志、广播电视、网络等。 1、媒 体 （第四权力） 3、处理好媒体关系的方法 第一、要认识、了解并理解媒体 第二、培养对新闻媒介的兴趣，加强与新闻界的合作与联系 第三、正确对待不利于本组织的报道 【案例】“抢笔门” 三、政府关系 1、政府关系含义 是指组织与其所在地的政府及其主管部门之间的关系。 故 事 二 1 为什么那家大企业能获得冠名权？ 2 从这个案例中，你认为社会组织应该如何对待政府公众？ 2、建立良好政府关系的基本要求 第一、遵守国家政策方针 第二、加强与政府的信息交流，实现有效沟通 第三、扩大组织在政府部门中的信誉和影响 第四、积极参与各级政府的公益活动 辽宁首富朝鲜投资噩梦 从政府关系的角度，西洋集团的行为没有做到那个基本要求？ *