售后神秘客调查说明手册.pdf

MMSCN售后神秘客调查活动 说明手册 MMSCN CS事务局 2011年7月20 日 Propriety confidential 调查概要 ◆调查目的： 促进经销店贯彻实施售后服务活动分册，提高CS （客户满意度）。 ◆调查对象： 1、对象为MMSCN售后服务部完成售后服务认定的MMSCN经销店 2、新开业店在售后授权后的第二个季度开始实施神秘客调查。 举例：2011年8月售后授权，10-12月开始实施售后神秘客调查。 ◆返利方式： MMSCN售后服务部另行通知 ◆调查日程： 时间 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 调查 结果 试行期 结果记入MVP Propriety confidential 指标权重说明 综合考虑J.D.POWER、竞品及MMSCN实际业务，将神秘客调查指标权重作如下分 配： 维修车间程序 维修车间程序 预约维修 预约维修 及客户等待 5.7% 20.9%及客户等待 5.7% 20.9% 接待客户 指标权重 车辆交付 接待客户 18.4% 指标权重 车辆交付 18.4% 27.4% 27.4% 确认需求 确认需求 客户回访 19.5% 客户回访 19.5% 8.1% 8.1% 3 Propriety confidential 二级指标说明——维修预约 共9个考核项目 序号