广东省药品检验所关于2016年度客户满意度调查的答复.doc

广东省药品检验所关于2016年度客户满意度调查的答复 为更好的满足客户需要，持续的提高我所的服务水平，我所于2016年11月以问卷调查的形式开展了满意度调查，共发出问卷205份，收回问卷43份，其中“非常满意”和“满意”共43份，总体满意度为100.00%。 根据满意度调查中客户提出的问题和建议，我所作出的具体答复如下： 一、客户对我所网页内容的改进建议 Q：增加一些数据库查询； A：目前我所网站提供国内药品标准目录、报告书真伪、批签发等查询，请提出具体的想查询的内容，我们将依据信息公开的要求在职责范围内酌情公开。 Q：检验的具体状态查询不到； A：目前我所的业务办理在登录后看查看到的状态有：暂存、待受理、检验中、已办结、检验完成、已缴费等状态。出于保密性、公正性的考虑，不宜公开具体的检验细节。 Q：委托检验协议最好有填写说明，避免填错； A：填写业务办理申请表的时候，把鼠标放在将填写的字段的空白处，会弹出相应的填写说明，见下图 Q：贵所网页有打不开的现象，期望能够开通网上商城购买对照品功能； A：1、我所已于2017年2月把网站迁移到新的服务器上，已解决网页偶尔出现打不开的问题。 2、我所目前的网上商城可查询对照品的库存并下单，下一步将视实际情况考虑开通网上支付功能。 Q：增加具体项目检测或事项办理人员的联系方式，方便进行事项的跟踪； A：业务技术管理科为常设的对外技术服务部门，如有问题可通过业务技术管理科咨询，咨询电话：020检验中有需要跟客户沟通的问题，我所也会通过合理的渠道联系客户。 Q：网上商城买标准品没有标注相应批号； A：我所网上商城提供了该功能，具体方法见下图： Q：有时网页打开速度较慢； A：我所已于2017年2月把网站迁移到新的服务器上，已改善网页打开较慢的问题，如果使用中还有网页慢的情况，请打020以便我们跟踪改进。 Q：企业如可自行下载检验报告较方便； A：目前我所网站在报告书真伪查询处开通了委托检验和进口检验报告书查询，可下载。如果需要纸质报告，请与我所业务科联系。 Q：流程指南的背景很花，看不清楚。网上检验申请的系统经常会出现，所填内容修改后，打印出来还是未修改前的内容，要等第二天登入系统才能显示正确的修改后内容； A：1、流程指南的背景的确存在这个问题，非常感谢您的建议。下一步我们将改进。 2、在测试当中没有遇到该情况。我们将会请技术支持公司核查是否有这种可能性。如果下次还遇到这个问题，请联系020我们将跟踪改进。 Q：首页过于单调，建议进行美化以展示良好形象。 A：不同性质的网站有不同的风格。因我所网站以服务为重点，因此采用简约的风格，突出方针理念及业务范围，把业务咨询、业务办理等功能性栏目放在了突出的位置，而不强调首页内容的丰富。 Q：业务咨询的场景模式背景透明，令字体看不清晰，改为白色背景会好点。 A：业务咨询的背景的确存在这个问题，非常感谢您的建议。下一步我们将改进。 二、客户对我所的其他建议与期望 （一）业务的咨询、办理和发送报告 Q：检验结果和状况能早点反馈给我们企业； A：目前检验完成后，系统会自动发短信通知客户，如果无法收到短信，可以和前台联系更新手机号码。企业也可以上网查询检验进度。 Q：检验结果报告，送检样品是要求全检，但贵所出具的检验报告单是部分检验时，应与客户加强联系沟通，有效完成全检项目； A：正常情况下我们都是按客户要求检验，出部分检验报告可能是出现标准无法执行或者对照品无法获得等不可抗力情况，这种情况我们都会事先和客户进行充分交流。 Q：网上填写好委托检验协议后，最好可以寄送样品，避免人员带样品过去； A：药品受理由于涉及到样品、资料的核对以及考虑运输等问题，正常情况下都是到前台办理受理手续，如确实有不可抗拒的特殊情况可与前台进行充分沟通后请示领导另行处理。 Q：委托检验需要的资质内容较多，是否可以简化提供资料种类； A：目前委托检验需要提供的资料都是规定的检验及受理必须的材料。 Q：加大接受委托检验的能力； A：委托检验的能力与实验室的人力，承检的数量有关，由于单位的性质，不能无限制的增加人力，我们会继续优化检验流程，尽量提高检验的效率。 Q：期望增加“加急检验”； A：根据国家有关规定，目前我所没有加急的收费项目，我们一向以急客户所急为宗旨，在符合法定程序和保证检验质量的前提下，每一个检品都尽快完成发出。 Q：对送样所需提交资料的要求和标准需更明确地公告出来，遇到几次送样，被要求补充不同的资料或填写方式，令客户一次做对率低。 A：目前公众网均已明确公布送样所需的资料。 Q：建议送检后，先交费，以便能快速获报告； A：如需提前缴费，可在受理时与受理员提出。 Q：希望能加快产品检测检验受理后的