数位化客户体验陷两难,企业须慎选发展策略.PDF

新聞稿 2017 年4月 5日 媒體連繫 ： 台灣岱凱系統股份有限公司 江玟瑛 電話： 02 2171 3333 電郵： amy.chiang@ 數位化客戶體驗陷 兩難 ，企業須慎選發展 策略 全球資訊及通訊科技服務和解決方案供應商岱凱 (Dimension Data) 今天發 布第 20屆 年 度 《全球客戶體驗基準研究報告》(Global Customer Experience Benchmarking Report) 註( 1) ，報告結果顯示 ，全球企業無法部署有效的數位 策略，致使其客戶體驗 解決方案變得零散且不連貫，而數位 平台取代傳統電話作為主要溝通管道的進展則未 能迎合客戶的要求。 在2017年，岱凱訪問了 1,351家來自亞太區、澳洲、中東、美洲、歐洲和非洲80 個國家的企業，當中有237 家受訪企業來自亞太區。 該報告指出，只有少於 14% 註( 2)的亞太區企業擁有 數位 業務優化策略。超過 44%的亞太區企業沒有任何計畫，或充其量只是正在制定相關策略。 企業邁向數位轉型的最大推動力是提升客戶體驗，其次是客戶要求企業邁向數位 化。就亞太區而言，超過88%的企業指出更臻完善的客戶體驗有助增加營收； 85%的 企業則認為這能夠節省成本。然而，僅 40%的受訪企業委任了管理層人員專責客戶體 驗，而零散的企業策略則會導致數位化功能無法滿足客戶的要求。 相反，若高績效企業抓緊數位化的機遇，其發展可超越業務成熟穩健的市場領導 者。該報告反映出，最頂尖的四分之一企業比競爭對手的表現猶勝高達 10倍。 岱凱集團客戶體驗及協作部 主管Joe Manuele表示：「全球已邁進數位時代，企業 的業務運作、服務、技術及商業模式因而從此永久改變，並且必須跟上客戶的行為模 式。」 頁 1 Joe Manuele補充道，若企業缺乏連貫的數位 策略，即使部署了數位 方案，客戶 也往往未能察覺這些方案的存在。他指出，企業邁向數位化日漸陷入兩難局面，故必 須慎選數位 策略才可從中獲益，否則只會得不償失。 與此同時，隨著客戶體驗機器 人日漸普及，虛擬助理Chat bot成為今年溝通管道 增長的最大焦點。物聯網 (IoT)部署將出現倍增的情況，企業因而要求新的部署方式。 岱凱亞太區客戶體驗部總監Harold Thng稱：「數位時代的 領先企業已 經重新構想 營運模式及流程 ，藉此改變客戶行為模式 ，而企業選擇採用哪些客戶體驗和數位 策略 ， 則將影響公司往後能否取得成功。」 《2017年全球客戶體驗基準研究報告》有關亞太區的其他重要發現包括：  83%的受訪者認為，客戶體驗是企業在市場上脫穎而出的關鍵，以及最 重要的策略性績效指標  在亞太區， 76%的受訪者預料協助式服務用量將增加；另有 76%受訪者 預計全自動化數位 溝通管道 將興起；69%則預期企業與客戶之間的整體 交流將愈趨頻繁  企業目前一般能夠提供9種溝通管道供客戶選擇如何與之溝通 ，到了 2018年更將增至14種管道  企業透過全通路 (omnichannel)整合解決方案聯繫客戶，成為 2017年最 重大的技術趨勢。在未來五年內， 全通路方案及客戶分析將成為重塑客 戶體驗能力的關鍵因素 客服中心研究顧問 公司 McGee-Smith Analytics, L.L.C總裁兼首席分析師Sheila McGee-Smith表示：「岱凱的年度《 全球客戶體驗基準研究報告》是客戶體驗業界熱 切期待的項目。該報告推出20年至今，一直提供最具權威性的全球分析，以探討科技 如何為企業及客戶改變客戶體驗。隨著目前行動裝置和溝通管道數目激增，該報告的 獨到見解比以往更為寶貴，讓企業得以了解如何規劃接下來的客戶體驗發展方向。」 欲下載 《2017年全球客戶體驗基準研究報告 》，請上網 瀏覽網頁 ： /?utm_source=Referralutm_medium=PR- Regional