服务礼仪管理标准091111-1.docVIP

公司名称 编号 文件名称 服务礼仪管理标准 版本 试用版 1、目的 规范员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。 2、适用范围 适用于各部门员工的服务工作。 3、职责 各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。 全体员工负责按照本规程开展服务工作。 4、程序要点 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况，并将此作为员工绩效考评的依据之一。 5、仪容仪表 服饰着装 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外表，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起， 不允许将衣服搭在肩上； 制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； 上班统一佩戴工作牌； 非当班时间，除因公或经受批准外，不穿着或携带工衣外出； 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工鞋跟不应过高，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到 处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 着裙装时，女员工应穿肉色丝袜； 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋； 须发： 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型； 男员工后发根不超过衣领、不盖耳，不留怪发型，不留胡须； 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色； 所有员工不允许剃光头。 个人卫生： 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油； 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗； 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口； 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 女员工可化淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 行为举止 服务态度： 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向（品质组）或主管汇报。 行走： 行走时不允许把手放入衣袋里，不允许双手抱胸或背手走路，也不允许看报纸或其他书籍； 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹； 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行； 走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃； 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 尽量靠路右侧行走； 与上司、同事或住户相遇时，应主动问好或点头示意。 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓（不得拉动桌椅，应轻轻搬动）。就坐时禁止有以下几种姿势： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 趴在茶台上或把下肢放于工作台上； 晃动桌椅，发出声音。 其他行为： 不允许随地吐谈，乱扔果皮、纸屑； 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大（身体语言不宜太丰富）； 不允许口叨牙签到处走。 7、语言 服务敬语 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了； 欢迎语：欢迎您来到红牌楼广场、欢迎您入住本楼、欢迎光临、欢迎光临川威物业； 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财； 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来； 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了； 道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您的理解、感谢您的支持、谢谢你的合作； 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的； 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？ 请求语：请你协助我们……、请您……好吗? 商量语：……你看这样好不好？ 解释语：很抱歉、这种情况，公司的规定是这样的。 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 服务忌语 喂，啥事儿？ 不知道，这不关我的事儿。 c）喂，找哪位？ 讨厌、烦人！ 你问我，我问谁，看你那熊样。 我就这态度，你把我怎么样？ 告你去告谁去，谁怕谁呀？ 没看上面写着的吗？没长眼睛嗦！ 少来这一套，不准进就是不准进，欠揍嗦！ 8、具体不同对象、不同场景的行为规范 对来访人员 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证件”。 确认来访人情况及要求后，说：“请稍等，我帮您找”并及时与被被访者联系，并告诉来访人“他马上来，请先 等一