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满足日常客户需求 　　大家都明白一个道理:维护一个长期客户的成本远远低于开发一个新客户,但是另外一方面,我们可以计算一下自己服务的客户的平均年限是几年?2年以下?不少;3年以上?不容易;5年?相当不容易。另外,虽然很多PR公司具备了比较完整的服务体系,但是有多少PR公司对于每个丢失的客户都认真作过分析总结和持续改善呢? 　　拿下一个新客户固然令人喜悦,之后如何尽可能长期地保持客户满意度和稳定性就更重要了,所谓攻城容易守城难。客户换PR公司的理由很多,简单归结为一句话就是:客户认为现在的PR公司已经不适合自己了。当然“不适合自己”的背后有很多因素。我们再分析一下客户没有换PR公司的理由,一般大致可以概括为三点。第一,比较认可现在PR公司的服务;第二、关系。跨国公司倾向于在全球使用同样的PR公司,客户高层和PR公司的高层关系紧密等;第三、习惯或者风险因素。下面就我这些年来的体会浅谈一下维护日常客户稳定性和满意度的一些心得。 　　(一)时刻保持如履薄冰的心态 　　随着公关行业竞争的激烈,好的客户一定会“被惦记着”,我们的松懈就是给别人的机会。首先需要及时了解客户的不满并及时改进,不要让客户的不满积累。不同的客户对不满的表达方式也会不同。有的时候客户会明确表达,有的时候则需要我们去观察一个眼神、一句话或者一封邮件。及时了解原因,尽快改善并让客户知道。了解客户的不满有很多方式,其中客户满意度调查是一个花精力但是效果较好的方式。 　　嘉利国际业务中心对所有的服务客户一直坚持定期做客户满意度调查,今年是第5年了。通过客户满意度调查可以清晰发现客户和服务团队之间的一些认识偏差,客户内部对PR公司服务的不同评价和问题集中点,以及客户最希望PR公司解决的问题等。这些都有利于PR公司更有针对性地进行改善。同时客户满意度调查仅仅是方式,重要的是对调查中发现的问题要有一个明显的改善。 　　其次需要保持和客户自上而下的全方位沟通。客户满意度和稳定性的维护需要一个体系支撑,除了日常服务的团队之外,公司高层、公司保障部门都需要参与进来。另外和工作沟通同样重要,和客户的情感交流也是不可少的。 　　(二)保持精益求精的服务意识 　　总是比客户期望的做得更好一点。为了避免客户对PR公司“固定化、缺乏主动性”的印象,一个有效方法是在符合客户需求的前提下,对日常PR和活动主动地进行持续改善,让客户感觉到总是比上次做得好一点。当然改善是渐进的,PR公司也需要平衡好持续改善、成本及服务团队的压力之间的关系。 　　把握好了解客户服务模式和创新之间的平衡。客户的市场发生变化,对PR的要求也会发生变化,同时客户内部不同的人喜欢的PR方式可能也不一样。服务客户时间长的好处自不必说,不足之处可能在于因为我们太了解客户,反而对客户形成固定化认识:客户就是这样的、客户不喜欢那样等等。这样长久下去很容易造成客户认为PR公司缺乏创意性和顾问价值。PR公司需要把握好在了解客户特征基础上的积极创新。方式也有很多,例如我们在公司内部开展的团队定期头脑风暴、外脑学习会、了解其他客户的服务方式和内容、媒体学习会、总编面对面,日常增加多角度提案、随时关注客户所在市场的变化开展有针对性的及时建议、给客户提供了解和学习新传播方式的机会等等。 　　雪中送炭更重要。有一个客户在国庆节放假的前一天遭到了消费者的投诉,消费者表示已经给当地的媒体也投诉了,服务团队为了这个危机对应全部取消了休假,每天将对应结果和建议及时反馈给客户,及时地处理了危机。客户感谢我们有两点。一是对应很及时,没有任何懈怠;二是我们和另外一家公司不一样,没有先谈钱,而是先做好事情再谈钱。现在我们服务这个客户第5个年头了。 　　重视承诺。“承诺过多,兑现不足”是PR公司丢失客户的原因之一,尤其是服务长期客户,信誉更重要。因此考虑清楚再承诺,一旦承诺一定要兑现。 　　保持服务团队的稳定。客户一般都会希望PR公司的服务团队在保持稳定的基础上,服务水平持续提高。PR行业是个人才流动比较大的行业,如何保持优秀人才的稳定,给客户提供满意的服务也是很多PR公司需要思考的。如何保持优秀人才的稳定又是另外一个比较大的话题了,待今后继续探讨。 3