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一页纸中的服务哲学 拿发考卷举个例子来说，我们有三种方案可以实施： A. 不发答题纸，让客户自己备 B. 发现没发答题纸，补发一张 C. 试题和答题纸钉在一起直接发 原则上C是最周到的服务，A是最差的服务，而B只是马后炮。但是真正要评价一种服务的优劣是必须从用户的情感出发的。首先，要保证服务的有效性，用户跟我们产生业务关系就是为了得到服务，以考试为例——题目和答题纸都具备了，服务的有效性才能保证。因此A方案没有保证有效性属于较差的服务。有效性保证之后，就要从用户的情感舒适度来评价一项服务的优劣。一份试题少了一张答题纸页不算什么大的罪过，即使是罪过也有那句“人非圣贤”替我们扛着；因此在保证有效性的前提下，所有的罪过都可以被理解。客户理解我们是一种人性化的尊重，当然他们自己也有一种希望被尊重的情感需求。这样，B和C两种方案都不能说没有尊重用户，但是B方案的成功之处就在于他让用户意识到了这种尊重而C只是“润物细无声”的幕后英雄。这样看来，B的服务明显要高于C一筹。 其实，想一下用户的反映也就不难比较三种服务的质量： A. 糟了，出差没带纸过来（埋怨） B.想得真周到（惊喜） C.本来就是你们应该做的（平淡） 同时，通过这一张纸是否也可以反映出这样的服务哲学呢？ 一、没有完美无缺的准备 即使我们预测了一万种可能发生的意外，还会有一万零一个突发事件微笑着向你走来。 二、风筝飞上了天，并不意味着责任的结束，不要撒手 如果觉着服务已经完美无缺了，也不要放松警惕，擦亮眼睛你会发现太阳上有个叫黑子的东西。 三、服务不仅要用心，还要用脑 用心是因为诚心可以感化一切，用脑是因为有时候别人感觉不到你在用心。